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彩电

广西:推行数字电视阳光服务赢得用户

整体转换要依靠政府推动,而赢得用户则必须依靠运营商的优质服务。



广西广播电视信息网络股份有限公司总经理 李德刚 



广西是全国首个全省(区)统一推进有线电视数字化整体转换的地区,广西广播电视信息网络股份有限公司则是省(区)统一推进有线电视数字化整体转换工作中第一个吃“螃蟹”者。
2005年10月,广西开始启动数字电视整体转换工作,在启动之后的一段时期内,广西广播电视信息网络股份有限公司遇到了不少困难和压力。用户对数字电视转换工作的意见主要体现在以下六个方面:一是收费过高,用户尤其是对按终端收费有意见;二是没有尊重用户的选择权,用户反映应同时保留原有的模拟信号;三是服务不到位,渠道不通畅,工作方法太过简单;四是信号质量不稳定,频道转换慢;五是两个遥控器操作复杂,用户感觉使用不方便;六是副终端机顶盒销售价格过高。
用户对数字电视整体转换有意见,恰恰说明运营商服务还不到位,服务体系还不能适应市场的需要。在市场经济中,用户的意见永远是必须重视的。整体转换要依靠政府推动,而赢得用户则必须依靠运营商的优质服务。
为此,广西广播电视信息网络股份有限公司推出六大举措,改善服务。


  (一)转变观念,主动向社会公开服务规范和服务承诺。


 
完成整体转换工作对员工的服务意识、服务观念是一次洗礼,对运营公司的服务手段、服务方式是一次变革。它会迫使运营公司摒弃过去“一把铁剪一个梯,你不交钱我剪线”的陈旧服务方式,转变“坐等用户上门”、“皇帝女儿不愁嫁”的落后服务观念。
2006年下半年以来,广西广播电视信息网络股份有限公司通过媒体和各营业厅向社会公开了9项承诺,在客户服务方面向社会公开了8项承诺,并向社会公布了服务监督电话,主动接受社会监督,变被动式服务为主动式服务。


  (二)尊重用户,切实保障用户收视权益。


 
在整体转换推进过程中,广西广播电视信息网络股份有限公司始终坚持尊重用户选择权,每转换一户就签订一份转换协议。对暂时不愿收看数字电视的用户,起初是保留4个模拟频道(中央一台、少儿频道、广西卫视和当地电视台一套)供没有机顶盒的用户收看节目,从2006年9月起,保留的模拟频道增至6个,到2007年3月更增至7个,有效地维护了用户合法权益。
 


  (三)传递关怀,确保低收入用户享受数字电视服务。


 
广西有线数字电视基本收视维护费收费标准明确规定:无子女、无生活来源的孤寡老人,免收数字电视基本收视维护费;对持有《最低生活保障金领取证》的残疾人,按10元/月标准收费;属于民政部门最低生活保障的对象和一级重度残疾的对象,按13元/月标准收费;老红军及遗孀,免收第一台终端的收视维护费,第二台以上终端则按5元/月标准收费;属于社会抚恤的人员,第一台终端按20元/月标准收费,第二台以上终端按5元/月标准收费。广西广播电视信息网络股份有限公司严格执行收费政策,为相关用户细致热心地办理减免手续,切实将以上优惠政策落到实处。


(四)以人为本,重视从技术基础上提高服务质量。


 
针对两个遥控器操作不方便的问题,广西广播电视信息网络股份有限公司与系统提供商、遥控器供应商等,联合对系统和遥控器进行技术研发和改进,从2006年9月1日起,新转换用户全部配发能同时遥控电视机和机顶盒的二合一学习型遥控器,并对先前已转换的用户遥控器给予免费更换。
针对频道转换慢的问题,广西广播电视信息网络股份有限公司及时组织技术人员研究改进。2006年6月,广西广播电视信息网络股份有限公司对全区已经转换的80多万数字电视用户的机顶盒软件,成功实施了在线技术升级,升级后频道切换速度明显加快。
针对整体转换初期数字电视收视效果不好的问题,广西广播电视信息网络股份有限公司一方面科学安排整体转换计划,加快网络改造步伐,加大网改质量检查验收力度,做到先网改,后转换;另一方面对部分用户室内线路免费进行改造,对一些用户的老款电视机免费配置AV(音视频)射频转换器,较好地解决了收视效果不好的问题,赢得了用户的理解和支持。
针对缴费难的问题,广西广播电视信息网络股份有限公司一方面尽可能扩大营业网点,延长营业时间;另一方面改进服务方式和手段,实现BOSS(业务运营支撑系统)与银行对接,相继推出了现金缴费、信用卡缴费、支票缴费、父子账户自动转账、银行托收自动转账、充值卡缴费、电子银行网上缴费等多种付费方式。目前,全区共有5家商业银行、1000多个营业网点开通了数字电视代收、代扣业务。近期广西广播电视信息网络股份有限公司将推出网上营业厅业务,缴费方式将更加多样化、个性化。
针对第二终端机顶盒价格高的问题,广西广播电视信息网络股份有限公司于2007年年初协调机顶盒生产厂商推出售价为每台350元的简易型机顶盒,作为推行阳光服务的一项便民优惠措施。


(五)贴近用户,用丰富多彩的服务内容满足群众需求。


 
要赢得用户的理解与支持,就要主动研究用户需求,体现人文关怀。几年来,广西广播电视信息网络股份有限公司对基本服务内容进行了多次改进和完善。比如“新闻回放”将原先安排在一个频点播出的全国新闻与广西新闻分别安排在不同的频点播出,不仅回放时间缩短一半,而且更方便了用户的选择。“影视点播”由每天4部增至6部,“电视剧场”由1个频点每天1部3集增至两个频点每天两部各6集。为贴近部分地区用户对粤语节目的需求,在“影视点播”服务中,每天固定安排一部粤语影片供喜爱粤语的用户点播。此外,还提供“综艺荟萃”、“体坛集锦”等服务,为没有时间收看或错过收看时间的用户留住了精彩内容,留住了欢乐。
对信息服务存在的层级数太多、用户浏览或返回往往要按几次键等问题,广西广播电视信息网络股份有限公司虚心学习国内先进经验,组织技术人员和节目制作人员攻关,几经改版,设计了直接点击相应栏目进入、直接按对应数字键进入、用导航条进入等多种方式,大大减少了用户浏览信息时点击的层级数。


(六)合作共赢,打造先进、便捷、高效的客服体系。



广西广播电视信息网络股份有限公司联合广西天颐通信有限公司采用最先进的通信设备和信息通信技术手段,融合固定电话、移动网络、数字电视网络、卫星通信网、互联网等所有通信手段,并集成先进的信息化软件管理,建成了目前全国广电系统中规模最大、功能最全、技术最先进、服务范围最广的客户服务呼叫中心(96335)。
目前,广西60%%的数字电视用户故障请求可通过呼叫中心的客服人员电话解决,97%%的故障请求在24小时内可全部解决,大大加快了为数字电视用户答疑的速度,减少了故障解决的时间,为整体转换提供了重要保障。
整体转换全面铺开时,“96335”客服电话扩展到150个席位。广西广播电视信息网络股份有限公司各分公司除提供原有固定服务电话服务外,还专门为现场维护人员配备了“小灵通”,服务电话增至178线,以保证用户呼入畅通。
广西广播电视信息网络股份有限公司各分公司还向用户发放服务卡,用户通过服务卡可方便找到维护人员。广西广播电视信息网络股份有限公司通过电话和上门等方式回访用户,认真听取用户意见和建议,切实解决用户反映的问题,有效地提高了用户满意度。
在广西广播电视信息网络股份有限公司内部,围绕创新客服体系不断加强制度建设,实行了客服工作首问负责、责任承包、责任追究等监督机制,把用户投诉率、工单回复率和用户满意率作为各分公司年终考核的重要指标。广西广播电视信息网络股份有限公司还相继开展了整体转换“回头看”、“阳光服务年”以及“经理接待日”等活动,有效促进了服务体系建设。
服务赢得用户,用户支持转换。到今年6月底,广西广播电视信息网络股份有限公司已完成14个地级市、63个县城区的转换工作,转换用户总计超过210万户。今年年底,广西广播电视信息网络股份有限公司将完成余下12个县城区的整体转换。



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