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京东副总裁李曦:信息消费的核心是品质电商

作者:李曦来源:中国电子报、电子信息产业网发布时间:2016-06-23 09:44我要评论

6月的互联网消费市场很热闹。我们刚刚过完“6·18”,网购“剁手”气氛像北京的夏天一样火热。2013年“6·18”当天的下单纪录今年只用了1小时14分就超越了,而就在昨天夜里24时,我们发布了京东和沃尔玛达成深度战略合作的消息,做为中国最大的自营电商B2C电商和全球的零售巨头,京东和沃尔玛将共同打造全球领先的融合线上线下的零售商业模式,为消费者提供更优质的商品和服务。毋庸置疑,互联网和信息消费已经成为每个人生活的“新常态”。

消费升级,品质胜出

网购是人们和互联网连接的重要入口。最近两年,人们对网购的态度也从找便宜升级到买大件、买新品、买品牌。在消费升级的大趋势中,品质的地位日益重要。

2015年见证了中国B2C市场的重要拐点。根据易观智库发布的数据,中国的B2C市场规模首次超过了C2C。6年的时间,B2C市场规模从占比18.8%%跃升到52.5%%。

我们看到消费趋势发生了明显的变化,消费者正越来越看重品质。在麦肯锡2016年全球消费者心理调查报告中,消费升级正呈现出旺盛的势头和活力。高端产品的品类增速超过了大众产品的品类。国际品牌依然主导着高端产品市场格局。而大众产品市场上,本土品牌商则凭借更优的产品定位赢得市场份额。在两个市场上,消费者们都不约而同地倾向于为优秀的品质品牌商品买单。

品质消费驶入快车道

5月底,中国贸促会研究院在京发布2015/2016年消费市场发展报告,称供给侧改革加速消费结构升级。京东商城有幸为消费结构升级研究提供了大数据的支持。我们可以看到,近60%%的消费者关注品质。在体现生活品质的家居家装、运动户外、营养保健、智能设备、钟表和鲜花绿植等品类上,商品销售增速超过了100%%,而高单价高品质的产品增长率更高,正在快速爆发。

正品保障,假货零容忍

电子商务作为流通体系的重要组成部分,担负着护航消费品质和安全的使命。京东从中关村的三尺柜台创业时,就恪守正品行货的宗旨,诚恳切实地将品质管理落实到位。

京东率先创立了电商行业的品控体系和标准。首先是源头直采,原厂直供,扁平化对接供应商,向质量可靠的生产源头发起直采,以保证正品行货,并建立科学完善的品控体系。我们有六大品控措施,分别是严审商家资质、严控进货渠道、抽检、自主研发的质控系统、严厉处罚违规以及无忧退换货。正是这样的机制在商品流通的全过程中很好地保障了商品质量和服务。

其次是封闭物流、全程可追溯。通过打造商品从工厂发出直至配送到消费者家中的闭环物流体系,实现流通过程全程可追溯,不断提升商品在途保管水平。最后要保证快速送达、提供优质服务。品质电商不仅要提供迅速准确的最后一公里配送,还要提供完备的、人性化的售后服务,充分保障消费者权益。此外,京东还积极引入社会监督,建立由社会各行各业人员组成的“京东质量观察团”,从消费者的角度反馈和监督京东商品质量。

发力直采,品质优“鲜”

2016年1月,京东商城正式成立生鲜事业部,发力解决生鲜品质保证的行业难题,通过专业的采销团队,实现产地直采、工厂直采、签约基地和自建基地。京东独家创新的原产地协同仓,将仓库直接建到大型合作商的果园、分拣中心或库房周边,方便产品下线后的第一时间运输处理。

京东生鲜已拥有全国最大的冷藏冷冻仓配一体化电商物流系统,实现全程质量管理并抽样检验。京东目前全国范围内拥有10个专属的冷链仓库,超过3300个配送站已全面支持生鲜产品的配送,配送范围已遍布120个城市。

创立家电服务标杆

从2013年10月16日起,京东家电首创了B2C家电电商的服务标杆,购买自营家电类商品享受“30-30-180”的售后服务政策,即30天价格保护、商品出现质量问题30天可退货、180天内可换货。京东家电切实落实了这项承诺。

京东的速度和温度

京东配送已经成为电商物流品质的代名词。京东具备卓越的仓储配送能力,近90%%的自营订单实现当日达和次日达,最快实现7分钟送达。经过10年的发展,京东已经在全国运营209个大型仓库,6个“亚洲一号”智能物流中心已经投入使用,仓储设施占地约430万平方米,在全国拥有近6000个配送站和自提点,覆盖了中国近2500个区县。

第三方调查机构所做的消费者满意度调查数据显示,消费者对京东送货速度的满意度领先整个行业近20个百分点。京东配送员代表了不一样的品质服务水准,完全不同于陌生的快递员。我们的配送员让包裹满怀温情,让客户成为生活中的“老相识”。

品质强强联手的力量

2016年以来,手机京东(京东客户端)推出“超级品牌日”活动,为系列顶级品牌提供强势资源,支持粉丝24小时不打烊的线上狂欢活动。每一份战报的数字宣告了零售电商的力量,也是消费者对工匠制造的证言。

比如在1月15日乐视的“超级品牌日”上,10分钟乐视品牌销售额突破1亿元,销量过4万台;再如在2月1日五粮液的“超级品牌日”上,开创中国酒类电商单一品牌单日销售纪录,60分钟的销售就突破了全网全天销售纪录;又如在4月11日好奇的“超级品牌日”上,日销售额京东全网全天破亿,当天京东销售的好奇纸尿裤可供全国一年的新生儿使用一天。

携手京东品质中国造

在今年京东“6·18”“品质狂欢节”的启动仪式上,格力的掌门人董明珠首次参加渠道的会议,就把“第一次”给了京东。她讲到:“我从来没有参加过渠道的活动。这次活动能吸引我的是‘品质’这两个字。品质是无处不在的。“品质、品牌、品商是京东的生命线,是精益求精的工匠之心让京东和众多知名品牌互为知音、休戚与共。只有品质的零售电商才能充分地释放品质制造的价值,让世界爱上“中国造”。在今年“6·18”期间,京东排行榜见证了品质中国造的力量。手机、笔记本、智能品类等3C产品和电视等家电榜单都出现了国产品牌夺冠前三,超越国际品牌的新变化。

开放物流助力品牌提升

物流是互联网电商的血脉。在人们津津乐道的京东自营配送幕后,京东仓储也早已率先进入了全平台多渠道、全供应链的时代,并开放给众多商家,助力品牌伙伴乐享“京东效率”。据统计,京东的仓储服务可以提升品牌商30%%的销量。大家熟悉的罗辑思维也请京东接管了仓配服务,罗胖的书今后就驻扎在京东库房,由京东小哥管送了。

基于京东庞大的物流配送能力,品牌商获得了更好的服务用户的能力。

C2B反向推进供应链创新

“大数据”是互联网的热词。京东“大数据”已经开始驱动线下的制造。

在CES Asia 2016大会上,京东集团发布了全新场景化购物产品京东智能冰箱,这个冰箱利用图像识别、RFID识别、光谱分析等技术,实现了场景化购物、高品质电商服务等众多功能,不仅重新定义了智能冰箱体验,更为京东添加了场景化购物新入口。京东的“叮咚”音箱具备百科查询、讲故事、聊天等功能,还可以语音,控制接入京东微联的超过400款产品。“京东微联”可以让用户跨品牌操控智能产品,极大方便了用户。

智能生活正在离我们越来越近。

科技创新开启未来图景

技术创新是京东不断挑战低成本极限,创造高效率奇迹的关键。京东前不久宣布成立X事业部,致力于研究无人系列技术,包括无人机、无人物流中心和无人车。今年“6·18”期间,京东的无人机已经在给农村消费者完成送货。

同样是今年的“6·18”,客户推荐个性化全方位展开。京东的大数据可以进行用户画像和商品画像,针对用户的消费习惯和喜好提供精准化推荐服务,既提升了用户的消费体验,也同时提高了我们订单的转化率。京东云的对外业务也将通过电商云、物流云、智能云和行业云等一整套系统性解决方案,为传统企业提供先进实用的“互联网+服务”,带动传统企业触电,让“品质电商”的优势传递到更广的范围。

高速成长不改品质初心

2016年京东年会上,在京东进入新的12年时,京东集团CEO刘强东提出了两个心愿:一是希望京东未来成为全球最受消费者信赖的公司,二是成为中国的国民企业,为社会创造最大的价值。

从中关村的三尺柜台到今天的国民企业,京东的品质初心从未改变。今天的京东已经问鼎2015年中国网络零售上市公司及中国零售上市公司百强双榜,也首次入选英国《金融时报》“2016年BrandZ最具价值全球品牌100强”,品牌价值同比2015年增长37%%,跻身全球品牌价值成长最快的五大品牌之一。

如同创始人刘强东本人一样,京东是一家坚持原则,脚踏实地的企业。京东始终坚守着商业中最根本的东西。我们始终认为“用户体验”是最重要的。

最近刘强东通过《刘强东自述:我的经营模式》这本书分享了他的经营模式。关于京东为什么坚守品质,他讲到:“从创业那天开始,我就一直告诉自己也告诉兄弟们,我们一定要卖正品行货。有人可能会觉得,坚持卖正品行货,我会很吃亏。其实不会,甚至恰恰相反,正是因为坚持卖正品行货,我才能从中关村走出来,从众多卖假货、水货的小柜台里面脱颖而出,才会得到这么多忠实的消费者。”

(本文是京东集团副总裁李曦在2016(第十五届)互联网大会上的演讲)


责任编辑:赵强
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