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电商质控宝典:揭秘你所不知道的京东

作者:丹璐来源:中国电子报、电子信息产业网发布时间:2015-09-18 15:27我要评论

刚进入9月,电商企业备战双11的号角就已吹响,记者是从微信上嗅到这一气息的:日前,一则“京东2015年11.11大促卖家培训会”的报名帖在朋友圈传播,覆盖华东、华南、华北三大区,培训人员接近5000人,目的是提升卖家运营能力、实现销量突破。据记者了解,类似这样的培训在京东并不鲜见。一头是对接用户,掌握一手需求数据,一头是对接卖家,反馈用户迫切需要,这中间,京东搭建起了沟通桥梁。

为了保障每一次电商大促高质高效地完成,为了给用户提供的每一件物品都兑现“正品行货”的承诺,京东不但在采销环节,通过严格的准入标准、采与销分离的管理手段等方法从商品的源头上严防死守,在运营过程中,京东在用户看不到的地方也使出了质量管控的十八般武艺。除了对卖家和运营人员的各式培训,还有对商品的不定期抽检、对卖家运营数据的全程监控、对质量问题的追根溯源……记者日前深入京东质控团队,挖掘出京东内外兼修、锻造品质堡垒的运营宝典。

练内功:构建系统 做矩阵式管理

京东商城囊括自营平台和第三方开放平台,经营着数以亿计的商品品类,要在运营管理中保障商品质量,没有一身硬功夫可不行。京东已经建立了一支“身手过硬”的质控队伍,全员接受来自国家相关部门和第三方权威机构的专业培训。京东商城运营管理部高级总监陈宇告诉记者,公司有一个整体团队协调质控工作,每条业务线里还安排专业质控人员,形成了统一领导、分类把关的矩阵式管理。

除了对人员,京东还通过技术手段实现了对所有商品的矩阵式管理。其自主开发的“商品质量管理系统”,能利用大量交易和评论数据,对在售商品进行风险评估和筛查,主动发现潜在质量风险。京东集团质量管理部门相关负责人王哲向记者介绍,该系统将不同属性的质量问题进行分层,再根据问题的严重性进行分级;同时,系统对商品全流程监控,记录商品在每个节点的信息,能追责到供应商,甚至生产者。如此形成了对商品质量的矩阵式管理。据介绍,这套系统汇总了国家工商、质检、食药监局等相关部门公开发布的不合格商品信息和召回商品信息,相关法规、标准更新信息,以及内部抽检信息,能够帮助京东及时且最大限度地对商品质量进行把关。

王哲还告诉记者,一旦发现问题,京东将对问题商品第一时间下架,并迅速责令卖家整改,在规定时间内交出整改方案,经跟踪整改和复查通过后才能恢复销售。然而,“处罚治标不治本。”王哲说,发现商品质量问题,京东希望敦促上游供应商、生产者从源头上改进,让用户满意,使质量提升,达到共赢。

另外,京东还有一套“网络关键词甄别系统”,在日常页面审核工作中,面对难以计数的销售信息,这套系统通过对违规关键词的检索,大大节省了审核的时间和人力成本。据陈宇介绍,目前京东还在研究如何用技术手段对图片信息进行有效识别,争取在图片审核中铲除质量隐患。未来京东还将进一步强化智能识别追踪、关键字命中、交叉数据分析、大数据建模等技术手段,更加精准地识别问题商家及商品。

借外力:神秘抽检 查你没商量

每年年初,京东质控部门都依据国家工商、质检、食药监局抽检的年度计划,公司促销计划和部门常规抽检需求,以及“商品质量管理系统”中的监测结果等制定抽检计划。然后借助第三方权威检测机构的力量对商品进行检测和鉴定。这在京东被称为“神秘抽检”。陈宇告诉记者:“我们会委托第三方权威机构,有针对性地抽检京东销售的不同品类商品,检测之后如果发现问题,我们将对此与卖家沟通,该整改整改,该处罚处罚。”

据了解,京东质控部通过招采中心面向全国招标,最终选取了德国莱茵、天祥集团等若干家权威检测机构作为京东承检机构,为京东的抽检工作出具权威可靠的质检报告。王哲告诉记者,像这样的抽检京东每周都在进行。京东在售的所有品类商品,每年至少都会被抽检一次,重点品类的商品每年可能会被抽检2~4次,甚至更多。

除了依托第三方权威机构的检测,京东还引入社会监督,建立了“京东质量观察团”。据王哲介绍,质量观察团的人员来自社会各行各业,包括媒体从业者、教师、律师等,由他们随机购买京东商品,再送往检测机构检测,发现质量问题及时反馈,京东将积极做出处理,其中费用也由京东承担。对于质量观察团的成员,京东还提供反馈质量问题的绿色通道,他们可以直接发送邮件给质控部门,从用户的角度反馈和监督京东商品质量及购物体验。

搭平台:立足用户 让质保无边界

京东对商品品质管控的目标,不单是要通过先进的技术手段,将不合格商品从上亿数量级的在线商品中识别并剔除,也不单是要通过内外部力量的联合,实现售前质量监察和售中即时监督,更希望通过自身的努力,为用户搭建起各种平台,最大限度地保护用户合法权益,捍卫京东“正品行货”的品质理念。

去年“双11”前一周,京东联合天祥集团在北、上、广、深进行了为期一周的“放心买”现场质量检测活动,涉及商品涵盖食品、纺织品、玩具及电器四大品类,在活动现场为消费者提供快速检测服务。今年“六一”前夕,京东又联合天祥集团举办“放心买—爱宝贝”活动,为家长宣讲儿童玩具安全知识,并现场演示玩具检测过程。京东相关负责人向记者表示,京东不仅要保证不卖假货,还要为用户搭建各类平台让他们学会辨别真伪,引导用户树立“正品行货”的消费意识。

就在最近,京东还推出了“品质险”保障活动,首批商品是童装。据了解,“童装品质险”是由京东发起,多家知名童装品牌联盟商家共同参与,由平安保险为京东消费者特别定制的险种。参与此次联盟的商家将为用户免费提供品质险,承诺所售商品符合国家标准,如果用户在京东童装品质联盟上购买的童装有质量问题,经相关检测机构检验证实后,可以通过平安保险提供的绿色维权渠道获得理赔。这些获得“品质险”保障的商品在京东销售页面上将被打上特殊标签,有利于用户识别。

通过“品质险”,京东不但为用户筛选出优质商品,也为品质过硬的卖家提供了更好的展示平台。而在日常质量管控工作中,京东也一直积极推动产业链相关企业共同参与其中。为此,京东为供应商和卖家组织了多种形式的品控培训,以提高相关企业的业务水平。例如在线和面对面的授课式培训、案例分享和知识库等书面培训。京东还开发了供应商管理系统,对供应商进行分级管理,并实行奖惩激励,从而实现产业链企业在质量管控方面的共同发展。

类似这样的例子在京东还有很多。这也正是京东12年来在电商运营过程中不断探索和总结出的宝贵经验。对京东而言,对商品质量的管控不仅要渗透到采销、物流、售后客服等各个环节,更要通过为用户、为供应商搭建各种平台,最终做到让质保没有边界。


责任编辑:郭远峰
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