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小狗电器再推扫地机器人 “中央维修”无人跟进折射品牌尴尬

专注于吸尘器领域的小狗电器,于近日正式发售了扫地机器人。不过其产品在业界看来定价与品牌定位仍出现了一定的矛盾之处。作为小狗电器来说,其主推的“中央维修”服务也面临着至今鲜有人响应的尴尬境地。作为一个以互联网销售作为主阵地的品牌,虽然其号称自己“六年全网销量第一”,但目前小狗电器仍有不少品牌建设方面的问题等待解决。

扫地机器人价格仍显矛盾

据了解,小狗电器新发售的扫地机器人售价为1799元。记者在京东等页面搜索发现,这款产品的定价在扫地机器人中处于中档价位。小狗电器负责人对此向《中国电子报》记者表示,一款产品如果在线下售卖,会经过许多环节层层加价,实际的销售价格中也包含了这些层层加价的费用,所以售价其实远远大于产品本身的价值,这在线下渠道是不可避免的。而线上销售免去了这些中间渠道,使品牌直接面向消费者,所以价格优势非常突出。

对于该款机器人产品的定位,该负责人也表示并不仅靠定价衡量,主要看产品设计以及产品技术是不是业内领先的。据介绍,小狗“慧芯”智能扫地机器人,是从我国台湾整机进口,最出色的特点在于对静音控制。该产品通过6层工艺降噪,把产品噪音控制在50db以下。

虽然这款扫地机器人的定价具备优势,但在业界看来这样的定价却让其品牌略显尴尬。家电行业资深观察人士刘步尘认为,像扫地机器人这样的产品,并不是大部分家庭的必备产品。一般有购买扫地机器人需求的家庭,收入水平都处于中高水平的,这类家庭对价格反而不不太敏感,他们更关注的是产品本身品质。

所以,在刘步尘看来,如果小狗电器的品牌形象定位准确,产品就应该准确定位在中高端路线,这样可以将产品体现出较好的感觉。另一方面,小狗电器推出的“中央维修”业务,也会让人感觉到品牌对自己产品的质量有信心,背后的逻辑也是其产品质量的过硬。

“但是,目前小狗电器的产品价格却偏低,这样就会与其建立的高品质形象有些矛盾。免费维修的高品质与偏低价格的矛盾,就会导致消费者产生对于品牌本身的疑问。这样并不利于消费者购买。”刘步尘如是表示。

中央维修仍待考察

“中央维修”是小狗电器去年年底推出的“无条件全免费保修”的售后服务。对于目前的情况,小狗电器方面则表示由于时间过紧,具体单数统计目前还没有具体数据。不过,在小狗“中央维修”推出的前三个月统计中,中央维修的机器共有1587台,售后客服每日回访用户平均36个,好评率在95.6%%以上。

在中国家用电器服务维修协会高级顾问郭赤兵眼中,吸尘器本身是一个返修率很低的产品,一是技术成熟,可靠性高,出现故障的概率低;二是使用时间较短(平均不到三十分钟),不像厨房里的各种电器每天都在数小时甚至全天无休,同样可靠性时出现问题的时隔(平均故障间隔时间)相应也低;另一方面,从吸尘器的效能来讲,吸尘器出现一点失效并不影响使用效果,而且功效差一些消费者也感受不出来。

对于“中央维修”带来的成本压力,小狗电器方面表示目前每单的成本没有具体测算过,不过在其看来,通常一台吸尘器毛重在8kg左右,取件、送件全部使用顺丰快递,光是来回快递费就要100多元,这还不包括产品检测费、更换配件费、人工维修费、仓储费等维修过程中所产生的费用,这些费用全加起来还要高出快递费很多。产业观察人士梁振鹏认为,小狗电器这样的售后模式成本太高,目前看来更像是企业融进一笔资金后,根据市场策略,所制定的一种促销手段

对此郭赤兵认为,这几年是物流业飞速发展的时期,物流费用降低,用户的便利性大大增加,利用发达的双向物流系统,抑制了以前店面维修投入较大、服务人员或用户上门时间成本高、效率低等弱势。“中央维修”对于小狗电器来说,应该是根据其产品和服务保障特点所研究出来的科学服务体系,如果按照之前的传统售后模式,那么就要建立一个庞大的常备服务体系,需要安排专门负责的人员上门等候或维修,而这么多售后服务点不管有没有消费者的售后需求,都要承担门店租金、人员成本、产品布置等不小的固定投入成本。

郭赤兵同时指出,作为主要以售卖吸尘器的企业来说,小狗电器目前在全国售卖范围还不是那么大,所以还没有出现消费者要从很远处寄来的情况,也压低了成本。

品牌发展应更加大胆

目前来看,小狗电器对于其“中央服务”体系还抱有很大期待。小狗电器负责人向《中国电子报》记者表示,“中央维修”是为用户体验而不计成本的一项服务,也是在倒逼产业链。毕竟质量不提升,售后自然就会增加,如果因为一批配件不合格导致问题大面积爆发,这对实施中央维修的企业来说绝对是灾难性的。

对此,梁振鹏建议,中央维修作为一项亏损业务,未来一定会面临“销量越大,成本越高”的局面。所以,良好的市场环境需要两方面的互动,即“厂家守规矩、消费者也要规矩”,双方需要不断地监督、沟通、妥协。同时梁也表示,目前愿意购买吸尘器的消费者,都是对生活品质有一定追求的,这样的用户更看中吸尘器功能的完善程度,是不是真的很智能。目前来看,能达到高要求的厂家仍属凤毛麟角。所以,小狗电器依靠这种模式大范围扩张市场还是具有很大难度的。

小狗电器负责人同时表示,在去年推出“中央维修”时引发业内热议。从这大半年运行情况来看,小狗没有因为“中央维修”变得糟糕。目前很多人也开始真心研究小狗的“中央维修”模式。据该负责人介绍,从去年推出“中央维修”到现在,包括美的、海尔、小米等企业都在为这种服务模式做准备和尝试,所以也呼吁大家在有条件的情况下都来尝试“中央维修”服务。

郭赤兵认为,一些大品牌都是在全国范围售卖,很多清洁类生产商不光生产吸尘器,还生产别的家用电器,所以其售后维修体系只是在原有的基础上增加一个吸尘器类别而已,改用“中央维修”并不一定划算。如果产品开始大范围在全国售卖,那么再将产品都邮寄到一个地方,自然也不可能省下那么多成本,所以不同企业也会有各自的考虑。因此,对于“中央维修”模式,很多企业可能会根据自身产品线和销售地域采取“分区制”等不同的做法。

刘步尘同时建议,目前来看小狗电器的品牌建设力度还太小,所以还称不上产品拥有强大的品牌做为支持。在刘步尘看来,小狗电器选择从实体店全面撤出,已说明其企业整体实力有所欠缺。虽然目前来看小狗电器的策略还是不错的,但目前其产品的价格和定位还有待考虑。“现在小狗电器的品牌建设还是过于保守,对市场没有形成竞争力,对行业也不具备太大的影响力,所以‘中央维修’这样的模式没有别的品牌积极跟进。这也间接显示出了小狗电器的品牌尴尬,毕竟没有品牌的支撑,做很多事情都会很难。”

责任编辑:郭远峰


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