“新服务”点燃消费新引擎 京东家电以服务开拓新品增量市场

激发行业潜在爆发力，带动消费回稳复苏，“金九银十”传统消费旺季对于家电行业来说至关重要，而符合消费新需求的家电新品、新兴品类更是发展关键。链接供需两侧，京东家电发挥渠道优势为“新家电”增量市场再加码，上线“新服务”升级新体验，助力消费提质扩容，提振行业信心。

家电作为重服务的产品，从售前、售中、售后，不论对于品牌厂商还是消费者都非常重要。在以满足用户需求为核心的“新家电”时代，优质的服务体验是减少消费者对于买新品家电、换新品家电可能会产生的消费后顾之忧的利器，服务的保障能让消费者更敢于选购新品，有助加速新品的消费普及。

“四新家电”打开增量市场机会点

近些年，随着人们生活水平的提升和家电产业的飞速发展，消费者对于家电产品的需求从满足基本功能的“温饱型”转向“品质型”。

在此背景下，京东家电率先提出“新家电”概念，即能为用户提供焕新生活场景与生活价值的家电，可称之为新家电。9月，在家电产品集中上新的“超级新品季”，京东家电协同全行业提出包括“新技术、新颜值、新体验、新服务”的“四新家电”概念，以此指明行业未来发展方向，并提出在以用户为中心的新时代，能在技术、颜值、体验、服务全方面满足用户多元化需求的家电新品将成为行业增长的关键。

京东家电作为“四新家电”概念的提出者，也积极携手厂商在产品由产到销、再到售后等全流程加速成长，并承担起了“新服务”的角色，不断聚焦售前、售中、售后的全链路购物体验进行创新与升级。立足家电消费升级需求，助力消费提质扩容。

其中“以旧换新”就是京东家电积极响应国家及政府政策，为促进家电绿色消费、焕新消费者生活而提出的贴心服务。京东家电通过免费上门、免费拆机、免费搬运的“三免”服务以及“跨品类”换新，不断优化“以旧换新”服务，促进绿色家电焕新消费。仅2022年上半年，京东用户通过以旧换新一级能效空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器，替代家中能耗高的老旧家电，每年可节约的用电量，相当于减少20万吨碳排放。在京东618期间，家电以旧换新订单量同比增长超5倍，累计补贴超亿元，为超百万家庭实现旧家电换新。京东家电“815周年庆”活动期间，线上线下全渠道为用户发放上亿元优惠券，同时针对以旧换新投入千万级补贴，覆盖大小家电多个品类上百个家电品牌，为全国消费者带去多重优质体验。

京东家电“新服务”保障用户消费优质体验

奥维云网调研数据显示，我国人均消费支出在经历了疫情期的短暂下滑后在2021年强势反弹，在消费升级的大背景下，消费者也开始更注重服务和体验，这对家电行业的售后服务质量也提出了更高的要求。

调研数据显示，消费者遇到的售后服务问题，涉及到收费、效率、规范性、专业度等方面，其中，安装维修费、辅材费等项目的收费过高以及客服响应不及时、时效差是消费者反映最多的两大“顽疾”。实现服务收费确定化、时效确定化迫在眉睫。

对此，京东家电在“9月超级新品季”提出“一价全包、即送即装”的“新服务”，直击消费痛点，在提升行业服务门槛的同时，让用户的家电消费体验更有保障。

具体来说，消费者只需在京东家电一次购买下单，即可实现产品送货到家及上门安装费用全包，无需额外在线下支付费用，让消费者不再为安装乱收费产生焦虑感。目前，京东家电联合TCL、美的、奥克斯、海信、云米等16家空调自营品牌推出“一价全包”服务，海尔、美的、卡萨帝、COLMO等多个品牌的热水器产品也推出该项服务。

“即送即装”服务更是覆盖了100%的彩电品牌、70%的洗衣机品牌。据悉，京东家电储备着近万名拥有送装一站式能力的服务人员，一次上门即可完成送货并安装，为全国的消费者提供“硬核”服务。

对于消费者来说，一价全包、即送即装、以旧换新等服务，让消费全流程都没有后顾之忧，能让消费者更放心的买新、换新。对于品牌厂商来说，与京东家电一起发力“新服务”不仅能实实在在的服务消费者，同时也有助品牌新品口碑、消费满意度和用户粘性的提升。

回顾家电行业变迁，家电服务的升级变革在很大程度上影响着市场的发展进程，比如京东家电率先提出的“3030180”服务不仅带动行业效仿跟进、成为推动服务升级的标杆；也因能切实打消消费者的购买疑虑，而让家电网购被快接受并极速普及。一直以来，优质的服务体验都是京东家电能获得行业市场和全国消费者认可的重要原因。

正如在这个“9月超级新品季”，京东家电“新服务”的创新推行正是以为用户创造更多价值为目的，或将成为行业新标杆。体验“新服务”，解锁新生活。京东家电在给用户更多便利、安心的服务上进行升级，提升了消费者购物满足感，在激发消费热情的同时，也找到了推动市场可持续健康成长的重要力量，在家电新时代到来之际提振了行业信心。