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以Surface Pro为“引擎”, 雷诺集团持续改善客户体验

在传统的车辆维修流程中,手动录入数据往往极易出现错误,进而影响客户服务质量。作为一家成立超过120年的法国汽车制造商,雷诺集团(Groupe Renault)希望改变这一现状,通过构建简洁、现代化的服务运营方式,为客户带来全新的服务体验。带着这样的初衷,雷诺集团推出了基于微软Surface Pro设备的R-Book服务,服务顾问可通过Surface Pro直接查询到车辆的历史记录,并在客户在场的情况下进行完整检查,在降低成本的同时,建立彼此信任和紧密的客户关系。

现代化的客户体验

雷诺集团成立于1898年,在全球134个国家和地区拥有36家制造工厂和12700个销售网点。2018年,雷诺集团售出了近400万辆汽车;2019年,公司第一季度的营收为125亿欧元。凭借旗下的五个品牌(雷诺、达契亚、雷诺三星汽车、Alpine和拉达)、一条电动汽车生产线、以及与日产和三菱汽车建立的联盟,雷诺集团试图打造协同增效,简化销售和服务流程、构建消费者信任、推动创新,并重新定义客户服务关系。

例如,当客户把车送到4S店时,必须重复提及他们在预约时已经分享过的信息——这一点足以令客户感到“抓狂”。手动重复录入数据也极易出错。因此,雷诺集团希望找到一种方法来改善客户服务体验,建立一种更简单、更现代化的经销商服务运营方式。

雷诺集团项目部署总监Frédéric Bouillier表示:“我们正在寻找一种为客户创造价值的工具,以减少需要员工重新录入信息的各种管理任务。”

为了解决这些影响到客户忠诚度的难题,雷诺集团发布了基于微软Surface Pro设备的R-Book服务。借助该服务,在客户到达经销商处进行服务预约之前,服务顾问就能够完整掌握车辆的服务历史以及客户需要的服务类型。

为优化客户服务提供“引擎”

R-Book服务是一款触控式应用,可安装于服务顾问的Surface Pro设备上,同时兼容Surface Pen。服务顾问能够借助这一应用连接到雷诺服务部门的资源,包括客户和车辆历史记录。服务顾问使用Surface设备来了解服务请求,并与客户一起对车辆进行全面检查。从实时更新客户的历史记录、记录相关技术规格,再到确认车辆所有工作订单,这一切都能够直接在Surface Pro上完成。

当需要进行系统切换时,服务顾问就不再需要反复询问客户相同信息或重新录入数据。Surface Pro带来了现代化的用户界面、坚固且轻便的设计、持久的电池续航和强大的连接功能,让服务顾问乐于在一天的大部分时间中都携带着这款设备。通过离线功能,服务顾问可以在停车场使用R-Book服务,或与客户一起进行试驾检查。他们可以通过Surface键盘盖轻松切换使用模式,将Surface Pro变为桌上的办公电脑。Bouillier表示:“只需简单操作,设备就会轻松连接到键盘和显示器上,Surface Pro就变成了服务顾问使用的台式机。”

雷诺集团经销商服务顾问Christophe le Boulanger表示:“即使远离热点,Surface Pro也是保持互联的绝佳工具。它拥有持久的电池续航,性能强大,你可以感受到它的强劲。”

透明、信任、低成本

Bouillier鼓励所有雷诺零售经销商为其销售代表配备R-Book服务,无论是在Surface Pro还是Surface Go上,后者是基于Windows 10操作系统的10英寸便携式二合一设备。雷诺集团的最终目标,是让其2000个主要网络经销商及其所属的销售代表在Surface设备上使用R-Book服务。

借助Surface Pro,雷诺服务顾问可以让客户跟踪在R-Book Service中输入的服务数据——真正实现可信透明度。法国孔夫朗-圣奥诺里讷市(Conflans-Sainte-Honorine)雷诺经销商总经理Bertrand Chaumont表示:“通过Surface Pro,我们与客户能够进行有意义的互动,建立更紧密的关系。”

在得到经销商们青睐的同时,Surface高端系列设备也被雷诺集团用于控制成本,为员工提供所需的工具。Bouillier总结道:“通过使用Surface Pro,我们为客户提供了个性化的欢迎服务,精简了我们的计算机队伍。”

责任编辑:李佳师


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