产品和服务两条腿走路 小狗电器“互联网+”下的模式创新

“我在公开场合经常介绍中央维修服务模式，但很少人能听懂。”小狗电器创始人檀冲说。在2月25日举行的第六届中国家电网购高峰论坛（以下简称家电网购论坛）上，这位小狗电器的“首席饲养员”分享了小狗电器“互联网+”服务创新的案例。

作为中国高端吸尘器品牌，小狗电器的成功在于抓住了电子商务的发展契机，不断研究用户、推陈出新。2014年小狗电器提出“中央维修”的服务模式，保修期内服务全免费。在业内人士眼里，“中央维修”颠覆了小家电的传统维修模式。处女座的檀冲坚信，尽管目前跟进者寥寥，但中央维修服务模式定会兴起。

触网求变革

在檀冲看来，现在中央维修服务模式才刚起步，要得到市场的认可，与小狗电器诞生和成长的过程一样，需要的是时间。

2007年，小狗电器开始触网，在淘宝网尝试开店。小狗电器互联网化后，檀冲一直关注小家电售后维修服务。“由于维修人员与用户的不对等关系，前者为了追求利益最大化，可能做出暴利举动，例如有的小家电修一两次的费用与买一个新的相当。”他告诉《中国电子报》记者。

痛点不止这些。传统售后服务网点过多，人员分散，专业度不够，造成维修服务质量下降；而售后网点过多也会加大配件不统一的难题。

“既然商品交易可以互联网化，为什么物流和售后服务却一成不变呢？是不是可以用一种新的方式去变革现有的售后服务模式呢？”檀冲对记者说。这也是小狗电器决心变革小家电售后维修模式的最初动力。

当然方法还是互联网式的。“小狗电器是一家互联网公司。”檀冲说。

力推新模式

“准备了三四年，售后服务模式真正开始从用户角度出发。”檀冲在家电网购论坛上回忆道。2014年，小狗电器提出了“中央维修服务模式”，给小家电售后服务带来了一套全新的思路。

“中央维修服务模式”最大的亮点就是：小狗电器所有产品，在保修期内，用户在使用过程中，无论产品是质量问题，还是非质量问题，只要导致了小狗产品无法正常为用户服务，小狗电器都将提供无条件免费维修。这种服务模式有利于增加用户的粘性和建立品牌的口碑。

“这种模式在20年前是行不通的。”檀冲表示。因为用户消费层次比较低，低端产品在市场中泛滥，线下维修点顺理成章，但消费升级之后的今天，产品日渐向高端化推进，为中央维修服务模式提供了充足的条件，而且随着这种新的销后服务模式不断完善，将会倒逼产业链的变革。因为如果产品或者配件质量不提升，会带来大量售后问题，造成企业经营负担。

檀冲相信，这种中央维修服务模式能够产生由集中带来的“高效效应”。因为集中配件和维修人员既能减少零部件储备，又能提高维修人员的效率。檀冲在家电网购论坛上透露，传统售后维修平均需要15天，而中央维修服务模式通过顺丰物流，如果当天12点收到需要维修的小家电，下午4点就可以发给用户了。

听过小狗电器的案例后，中怡康副总经理彭煜表示，返修物流是一大难题，很多时候用户宁愿重新买一个也不愿意应对繁琐的物流流程，所以这需要企业简化流程，提高维修效率。

从这个角度讲，中央维修服务模式是售后维修的一种大胆创新，但也有一定的门槛。“中央维修服务模式最核心的是要保证产品品质过硬，不然企业无法承担起这笔返修费用。”彭煜强调。

吸引更多企业参与

据了解，认识到小狗电器这套中央维修服务模式的高效性后，不少企业都在学习。继小狗电器之后，小米、联想、乐视、索尼、国美在线都和顺丰签署了战略合作协议，也想利用逆向物流的方式来改善售后服务质量。

在这种颇有“星火燎原”之势的局面下，檀冲依然清醒。他告诉记者，中央维修服务模式比较适合小家电和手机企业，像大家电企业可能需要寻找其他的创新点。他还透露，小狗电器未来两三年会不断完善中央维修服务模式，甚至推动该模式成为小家电行业的标准，让更多的企业加入进来，通过规模化降低成本。