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服务委建议家电外企加强售后服务

全国质量月活动前夕,记者从中国市场学会服务质量专业委员会(简称服务委)了解到,国外家电品牌只顾赚中国消费者的钱,服务质量满意度低,建议外企尽快实行24小时电话值班服务,加强售后服务工作,有关市场监管部门应加大监管力度。

在服务委组织开展的“全国天天3.15维权调查”活动中,发现国内以海尔、格力、美的、奥克斯、康佳、帅康、长虹、美菱为代表的多数家电品牌的售后服务,早已普遍实行了24小时热线服务,在消费者紧急需要时,能够及时安排工作人员上门服务。他们的通常做法是24小时热线夜间有人值班,遇有紧急情况通过绿色通道(各地服务经理、服务商24小时开机,平时准备好应急用的备用机、零部件。)马上联系消费者进行解决。而国外品牌家电包括LG、索尼、松下、日立、飞利浦、夏普、东芝、阿里斯顿、伊克莱斯等多数产品的企业未实行24小时服务,服务委每次都是20:00点以后开始暗访测评,上述企业全是0分,消费者满意度低。为此,服务委建议:在中国境内从事经营国外家电品牌的企业,要加强售后服务工作,尽快实行24小时服务,建议市场监管部门加大监管力度。

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目前一些国外家电品牌的企业,工作时间有的是8:00--18:00,和消费者上下班时间大致相同。如果在晚间出现空调不制冷(冬天不制热)、冰箱漏电、看看电视黑屏了、热水器漏水了(第二天出差)等问题,拨打上述品牌400电话,只能听到语音提示让消费者报修的自动录音,次日8:00以后才能安排服务。

一些国外家电品牌的企业强调这是按国际惯例,中国市场学会服务委专家委员会认为,要符合广大消费者的实际需要这才是中国国情和国际惯例。“3.15”世界保护消费者权益日不是中国人提出来的,把消费者当成“上帝”也不是中国人提出来的。这说明国际上比中国国内更重视消费者的合法权益。

一些国外家电品牌企业强调,夜间紧急需要的服务对象很少,没有必要设置24小时服务。设置24小时服务企业成本加大,需要大量的人力物力来保障。有消费者说,这些洋品牌只知道赚中国人的钱,却忽略了社会责任。他们认为党中央反复强调“群众利益无小事”,中国的企业能够做到,国外品牌为什么做不到?其实主要原因是,前几年不少国外品牌也有24小时服务,近几年受房产限购等因素影响家电销售不景气,一些国外品牌为了降低成本,首先在为消费者售后服务方面偷工减料,纷纷在服务时间上打折扣。工作时间有的早8晚6,有的早8晚7,有的早8晚8,时间缩水还不算,上门服务人员晚上这个时间段几乎一个也叫不动。服务委暗访松下、索尼等等均回复消费者“今天去不了,明天安排吧”。尽管“消费者”(服务委暗访人员)说明明天出差,家里老人不方便开门,也无动于衷。

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有关专家介绍,还存在“大企业病”,如紧急需要备用机、零部件,也要层层请示,批来批去,解决不了消费者的急需。

还有的强调夜间值班女士经常受到电话骚扰,又不能违反规定挂断电话。服务委建议安排男士值夜班解决电话骚扰问题。

德国“威能”壁挂炉产品上写有24小时热线服务,经核实与实际不符;上门人员业务不熟,本来是燃气阀出现问题,却错误的判断是燃气表的问题,迫使消费者找燃气公司换了新的燃气表芯,结果问题还是没解决,最终找到是燃气阀的问题;消费者在保修期内(400服务人员告诉用户按产品出厂时间计算保修期,您已超过2年免费维修期一个月,所以要收费。实际该公司规定以产品出厂日期顺延120日开始计算免费维修期)又花了2000多元更换了新的燃气阀;消费者向400热线反映,写短信反映,有关机构向该公司邮箱发公函调查。该公司没有及时调查详情进行处理,只是回复:400为我司全国统一客服热线(产品上印制24小时服务热线)考虑到用户晚间的需求,我司仍会安排客服人员接听电话(3.15调查人员夜间拨打根本没有客服人员接听电话,而是录音电话。壁挂炉在三九严寒夜间出现问题必须马上解决,该公司制定24小时热线服务的初衷是对的,但执行起来打折扣);该公司规定以产品出厂日期顺延120日开始计算免费维修期。(实际是纸上下面根本没有执行,用户投诉后,该公司没有处理意见和处理结果,简单回复应付用户);所有技师上门服务的信息将会记录在内部的管理系统中。(真实情况是,一位微信名叫畅想的技师上门服务时没有带配件,用户和他说,已经来过师傅检查几次了,最后确定是燃气阀的问题,您为什么还空手而来?畅想回答没有维修记录,只是人工备注3月份来修过。)

AO史密斯热水器等极少数国外品牌虽然设置24小时热线服务,但消费者紧急需要时却不能及时安排上门服务。服务委去年在暗访测评中发现AO史密斯热水器西宁、长春、哈尔滨均不合格,今年8月上旬暗访测评AO史密斯又发现北京、南京、长沙三个城市的售后服务不合格。

服务委秘书长李敬凯提醒广大消费者注意:涉及收费问题一定要让上门维修师傅出示收费标准(有些上门服务人员不主动出示收费标准看人收费,欺负老人和老实人)。对于上门服务人员打扮怪里怪气的(有个别上门服务人员上门之前带着粗大的金项链穿着怪异的服装吓唬消费者不敢和他讲价),有权拒绝进门并及时向他们公司电话反映要求换人。3.消费者反映的问题,对于不认真处理的个别企业。一定要向维权组织或市场监管部门或新闻机构投诉,决不能忍气吞声任人侵权。

李敬凯建议相关企业:一要讲诚信承诺的就要落实,做不到的不要承诺。二要依据法律法规搞好服务,严格执行国家家电“三包”规定。三要服务标准化,收费标准要主动明示一视同仁、技术标准要上门一次就好防止多次上门扰民。四服务规范化,要文明用语、礼貌客气、带工牌、着工装、穿鞋套、收拾垃圾等。

责任编辑:邱江勇


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