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贝壳找房闫觅:产业互联网核心是让线下服务更优质

作者:徐恒来源:中国电子报、电子信息产业网发布时间:2019-07-12 09:54我要评论

“我们要做一个有尊严的服务者,让人们拥有更美好的居住。我们的愿景就是搭建服务两亿家庭用户品质居住的服务平台。” 贝壳找房高级副总裁兼首席技术官闫觅近日向媒体这样说道。过去一年,贝壳找房以现象级的发展速度“技惊四座”,重塑了整个房屋中介服务行业,引起了业界高度关注。

如今,人们已经习惯在移动端看房、租房、买房,链家、我爱我家、自如等APP成为常用的软件平台。但贝壳找房不同于上述这些APP,尽管贝壳找房由链家网升级而来,但贝壳找房可谓是平台的平台,也就是链家、德佑、自如等品牌的房源都能够入驻贝壳找房,并通过协作共赢的方式来交易房屋。可以说,贝壳找房搭建了一个更大的平台,将业主、房屋经纪人、租客、买方等产业链各环节无缝对接,这恰恰是贝壳找房差异化的特征,而通过应用VR、AI、物联网等新一代信息技术,贝壳找房逐渐找到了核心竞争力,向技术驱动型的平台公司迈进。


搭建智能化平台,缩小服务者方差


据介绍,贝壳找房在2018年4月份上线,如今已经发展了一年多的时间,实现了业绩的飞速发展,目前在全国已经将近覆盖100个城市,20多万的房屋经纪人和超过2万家的门店已接入该平台。

谈及建立贝壳找房的初衷,闫觅表示,贝壳致力于打造一个新居住服务平台,一个智能化的服务型平台,服务型平台的核心职责在于缩小服务者的方差,提供可预期的服务品质。

“人是有方差的,同一平台上有好的、有经验丰富的经纪人,也有新入行的经纪人,贝壳作为一个智能化的平台,核心就是要去解决人的方差问题,缩小服务的方差。”闫觅说。

如何缩小方差?

贝壳找房找到了一套从标准化到数字化再到智能化的方法论。确保入驻平台的互不相识的经纪人,能够提供给购房者相近品质的服务。

“制定标准”是前提。由于房产交易是一个链条极长、环节极复杂的服务品类,这就需要一系列的标准来规范、明确服务的效率和品质。贝壳找房的楼盘字典用433个字段描述定义一套房屋,用10年时间将全国近2亿套房屋纳入标准数据库;借助VR技术,从去年开始,贝壳找房又收集了超过160万套房屋的三维立体模型数据。这是“物的标准化”。而以贝壳分、搏学大考为代表的经纪人职业化路径属于“人的标准化”。以系统控制房屋委托、经纪人带看、网签、过户等环节则定义“流程的标准化”。

这一系列标准被贝壳找房用SaaS系统即Link,A+ 等经纪人工具给固定下来,贯穿到居住服务的整个链条当中。比如,在贝壳内部,经纪人若想约客户带看,系统会建议一次带看至少安排3套房源,如果低于3套,系统便会提示经纪人保证看房效率。而在过户阶段,为避免当天因交易中心办理人员过多导致客户长时间等待,甚至白走一趟,贝壳会通过线上系统给客户进行预约排号并预估客户办理的时间节点,等等。

在闫觅看来,这些标准化工具的价值还在于积累数据,从而反哺流程,让智能化成为可能。

闫觅举了一个有趣的例子:“贝壳找房在今年上半年推出了AI讲房,机器可以自学知识图谱并以语音输出的方法为客户描述具体房型。我们发现用户在线上使用AI讲房的平均收听时间为120秒,远超传统经纪人线下讲房时的平均时长44秒。”这意味着,AI 讲房的水平事实上已经超过人类,这恰恰得益于之前的数据积累。进一步,AI的辅助也可以缩小经纪人的能力方差,“做AI不是要去取代人,而是协助服务者做得更好。”


借力新一代信息技术,提升线下服务质量


闫觅认为,互联网化的25年,各行各业都在集中做一件事——把场景搬到线上。而产业互联网则恰恰相反,其核心就在于如何“回到线下”。“在产业互联网阶段,我们除了要重建与线下物理世界的联系,还要深入到人的心理世界,用数字化手段弥补线下交互的空白。”闫觅表示。

以房产交易为例,虽然现在的交易平台已经能追踪购房者的浏览路径和交易流程,以提升效率确保安全,但对成交至关重要的带看环节在数据上却留下空白。如今,贝壳找房正在利用VR、AI以及物联网技术来弥补缺位。比如,闫觅提到贝壳尝试在线下的关键交互节点增加硬件设备,用物联网的技术来收集数据,还原物理世界。“我们会在业主委托的钥匙上面加上一些传感器,这样我们就能知道钥匙经过几次流转借给了谁,从而发现流程中可以改进和优化的地方。”

任何服务的底层都涉及心理交互,而心理世界的数字化则尤为艰难。但闫觅同时指出:“一个充满不信任的场景里面,往往充满着商机。”闫觅坦言,过去房产服务行业确实给客户的体验很差,整个行业陷入负循环。“如今居住服务企业要做的,就是通过技术的力量来提高经纪人职业尊严,强化业务能力从而提升服务质量,促成客户满意度的提升。”

贝壳找房打造了一个叫做“贝壳分”的信用体系,通过专业能力、信誉评价、行业影响力、合作程度、平台参与度等五个维度来刻画经纪人的能力,闫觅表示,希望借助这样一种数字化的手段来尝试描摹购房者与经纪人心理世界中信任建立的过程,寻找提升服务品质的突破口,进而改变整个行业的生存状态。





责任编辑:徐恒
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