工业和信息化部主管 中国电子报社主办
联系合作投稿

信息通信

中国电信10000号智能语音服务覆盖全国31省 准确率超90%

“您好,我是智能机器人小知,请问有什么可以帮您?”这是中国电信10000热线的智能语音导航服务场景。用户拨打客服电话,只需说出自己的诉求,客服机器人将自动识别、理解意图并直达相应服务,大幅缩短用户获取服务时间,提升用户感知。2020年6月,中国电信10000号实现全智能语音门户在全国31省开放,成为国内首个将智能语音服务全面、深入覆盖到全国的运营商,而月均智能语音导航服务量超过6500万通。

目前,中国电信10000号实现31省全智能语音门户全覆盖,智能语音服务占比超过50%,语音、语义识别准确率均超90%,标志着中国电信客户服务在数字化应用上,无论是应用规模还是应用效果均达到业内一流水平。

加快数字化服务转型

随着5G规模商用,加速了大数据、物联网、AI、云、区块链等新一代信息技术融合创新和快速渗透,并推动形成以数字化、信息化、智能化为标志的新产业、新业态。为顺应数字化转型趋势,中国电信加速推进服务数字化转型,将10000号热线升级为智能语音导航服务,通过先进的人工智能技术,实现机器人语音交互服务。 智能语音服务服务上线已来,有效释放座席人员的话务压力,推动一线人员向业务专家、训练师、客服管理等高技能岗位转型,提升了员工自身价值及社会认同感。

2020年全国抗疫期间,该服务帮助中国电信湖北公司10000号客服热线减少人工受理量,有效降低了客服人员集中带来的疫情防控风险。

“去菜单化”提升用户体检

为推进数字化赋能客户服务,提升面向客户的数字化应用服务能力,促进客户服务提质增效,中国电信结合自身企业特点,融合行业领先的语音识别、语音合成、语义理解、神经网络、深度学习等人工智能技术,通过自主设计和研发,构建中国电信智能客服云,赋能31省10000号客户服务热线,实现了智能客服与用户的自然语音交互,替代传统分层级按键的方式,为用户提供更智能、便捷、贴心的服务。

在应用新技术的同时,中国电信始终把服务好用户摆在发展的首要位置。之前,用户在使用传统菜单式语音导航服务时,往往需要听完一长串语音播报,再选择相应的按键,层层获取服务,而现在智能语音导航服务采取“去菜单化”,通过人工智能技术自动识别、理解客户口述诉求,引导客户直达相应服务,提升了客户感知,有效分流了人工服务量。目前,中国电信智能语音导航已经实现实时话费、积分、流量、套餐剩余情况查询,同时也可以咨询5G业务、热门活动,用户还可以通过智能语音导航来完成宽带新装、报障等服务。

围绕以用户为中心的服务理念,中国电信10000客服热线面向用户提供7*24小时的智能语音服务,使用户服务需求得到快速响应,有效缩短了服务交互时长,有效提升用户体验,为用户谋便捷。

首创“两级运营体系”

中国电信10000号大胆创新,采用集团和省两级运营架构,首创“集中学习”、“分散训练”的两级运营体系,实现了集约业务统一训练全国共享、个性化业务分省个性化训练的运营策略。既体现了集约化运营的优势,大大提升了运营效率,又赋予各省个性化运营权限,调动省公司能动性,提升差异化服务水平,降低了分省重复建设成本,管理创新经验对推动人工智能技术落地企业,具有借鉴价值与示范意义。

此外,中国电信智能客服云自主设计并研发了分层解耦的智能语音服务系统架构,向上兼容多厂家、多型号呼叫系统,向下兼容多厂家语音、语义引擎,大大提升了对业务上下游的自主掌控能力,形成了多厂家人工智能技术的良性竞争局面。

中国电信10000号智能语音导航系统是客服热线数字化转型的有益探索。随着人工智能技术的不断发展和更迭,未来中国电信还将持续探索更多的数字化服务能力,逐步实现精准地个性化服务,持续提高数字化服务水平,不断提升客户的幸福感、获得感,更好的满足客户的需求。

责任编辑:刘晶


声明

1、本站遵循行业规范,任何转载的稿件都会明确标注作者和来源;2、本站的原创文章,请转载时务必注明文章作者和来源,不尊重原创的行为我们将追究责任;3、作者投稿可能会经我们编辑修改或补充;4、如本站的文章或图片存在版权,请拨打电话010-88558835进行联系,我们将第一时间处理。

相关链接

视频

专题

2023中国电子报编辑选择奖

12月26日,“2023中国电子报编辑选择奖”获奖名单正式出炉。本次评选采用企业自荐和编辑推荐两种方式,综合考量影响力、创新性、成长性等多个维度,围绕企业、技术、产品、解决方案等赛道评出20个奖项。

2024年全国工业和信息化工作会议

12月21日,全国工业和信息化工作会议在京召开。会议坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的二十大和二十届二中全会精神,深入学习贯彻习近平总书记关于新型工业化的重要论述,认真落实中央经济工作会议和全国新型工业化推进大会部署要求,总结2023年工作,部署2024年任务。

深入学习贯彻党的二十大精神·工信系统在行动

当前,全国工业和信息化系统正进一步深入学习党的二十大精神,将二十大精神贯彻落实到具体举措和实际行动。为深入学习宣传贯彻党的二十大精神,中国电子报推出“深入学习贯彻党的二十大精神·工信系统在行动”专栏,通过调研采访报道各地贯彻落实党的二十大精神的具体举措、典型案例,反映各地实干担当、求真务实的精神风貌。敬请关注。

学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育

学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来,全国工信系统牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求,多措并举扎实推进主题教育高质量开局、高标准起步。

聚焦2023年全国两会

北京3月5日电 第十四届全国人民代表大会第一次会议5日上午在北京人民大会堂开幕。近3000名新一届全国人大代表肩负人民重托出席盛会,认真履行宪法和法律赋予的神圣职责。

世界超高清视频(4K/8K)产业发展大会

会议

2023全球数字贸易创新大赛

11月22—23日,2023全球数字贸易创新大赛总决赛在杭州举行。大赛是第二届全球数字贸易博览会重要活动之一,今年为首次举办。大赛设置人工智能元宇宙和区块链Web3.0两个赛道,吸引了近200家优秀企业及项目团队参与,其中,100余家入围半决赛,24家进入总决赛。

2023世界VR产业大会

10月19日,由工业和信息化部、江西省人民政府共同主办的2023世界VR产业大会在江西南昌开幕。江西省委书记、省人大常委会主任尹弘,工业和信息化部副部长徐晓兰,江西省委常委、南昌市委书记李红军出席开幕式并致辞。开幕式由江西省委副书记、省政府省长叶建春主持。

2023世界显示产业大会

9月7日-8日,由四川省人民政府、工业和信息化部主办的2023世界显示产业大会在四川省成都市召开。四川省委副书记、省长黄强,工业和信息化部党组成员、副部长张云明,重庆市政府党组成员、副市长江敦涛,德国联邦经济发展和对外贸易协会主席米夏埃尔·舒曼出席开幕式并先后致辞。

2023世界超高清视频产业发展大会

5月8日-10日,由工业和信息化部、国家广播电视总局、中央广播电视总台、广东省人民政府共同主办的2023世界超高清视频产业发展大会在广州召开。5月9日,广州市委副书记、市长郭永航,中央广播电视总台副台长胡劲军,国家广播电视总局副局长朱咏雷,工业和信息化部总工程师赵志国,广东省委副书记、省长王伟中出席开幕式并先后致辞。

2022世界集成电路大会

11月17日,由工业和信息化部、安徽省人民政府共同主办的2022世界集成电路大会在安徽省合肥市召开。安徽省委书记、省人大常委会主任郑栅洁出席会议。安徽省委副书记、省长王清宪,工业和信息化部党组成员、副部长王江平出席开幕式并致辞。

世界显示产业大会

本周排行