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石家庄联通多措并举打造最美匠心服务

河北石家庄联通紧紧围绕“聚焦、合作、创新”为主线的战略实施方案,与友商在营业窗口、装维服务、网络质量等全面对标与深入分析的基础上,开展了以“最美相遇 匠心服务”为主题的服务提升计划,全面提升社区经理、营业窗口服务,打造精品网络,提高客户对联通公司的满意度,实现联通公司社会责任,树立良好社会形象。

一是聚焦窗口服务,构建数字化营业厅。首先,改善营业厅环境,给客户提供良好的业务办理氛围。2016年,石家庄联通对县以上营业厅进行改造升级。通过在厅内设置客户业务办理等候区,配备高清数字电视,摆放绿植、鲜花、糖果等方式,为客户打造温馨舒适的业务办理环境。其次,升级营业厅各类受理设备,简化业务办理流程,缩短客户业务办理临柜时长。2016年,石家庄联通在省内率先实现无纸化办公、营业台席点对点监控,配备了电话卡通信录导出设备、mispos等新型设备,同时简化业务办理协议、优化业务受理流程,在方便客户业务办理的基础上有效缩短了等候时长。最后,为客户提供顾问式、专家式服务。石家庄联通在营业窗口树立“服务形象标杆厅”、“业务技能标杆厅”、“销售能力标杆厅”,在营业人员内评选“微笑天使”、“微笑先生”,并设立值班经理接待岗,让每位进厅办理业务的客户感受到宾至如归的服务。

二是聚焦装维服务,改善装维软硬件环境,提升社区经理服务水平。硬件上为社区经理配备先进的施工工具(如热熔机),软件上为其更换统一工装,规范社区经理的仪容仪表、预约服务、入户服务、沟通用语,重塑社区经理形象。同时推出夜间修障、随手微服务,为用户提供“电子版宽带故障处理手册”、“账号即时贴”,通过拓展社区经理的服务范围、差异化细节服务的提升,给客户提供良好感知。

三是聚焦客户投诉,创新众筹模式,打造匠心网络。聚焦客户投诉集中区域进行专项治理。加大投资倾斜,通过加快4G基站和室分的建设、增加SDR、增设分布等方式,对投诉弱覆盖区域完成移动网络优化工作,改善信号覆盖质量。

责任编辑:徐恒


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