最新报告：应用和视频流体验决定客户忠诚度

· 尽管网络性能有所提高，但视频应用行为的变化仍令智能手机用户遇到许多问题。

· 在中国，70%%的智能手机用户每周会遇到11个以上的问题，这些人更换运营商的几率是其他用户的1.5倍。

· 净推荐值(NPS)已不足以用于衡量智能手机用户的忠诚度。

爱立信消费者研究室的最新报告指出，移动宽带行业的客户忠诚度表里不一。随着智能手机用户行为的改变，传统评估指标已不足以用于确定客户是否满意他们的运营商。

尽管移动网络自2013年以来不断改进，智能手机用户每天遇到的麻烦却未见减少。接受访问的中国的智能手机用户中，54%%称他们每天都遇到问题。造成这种情况的一个主要原因是全球正在形成新的视频使用行为：韩国有1/3的智能手机用户观看其他用户提供的流媒体直播视频;美国已有14%%的智能手机用户开始使用流媒体直播应用。

报告指出，每周至少遇到11个问题的智能手机用户，其更换运营商的几率大约是其他用户的2倍。令人诧异的是，在中国，高达70%%的智能手机用户指出他们每周至少会遇到11个问题，流媒体视频方面的小问题越来越常见。

从朋友圈小视频到用户直播的视频，智能手机上流媒体视频的使用在中国已经出现了一段时间。本次调查中，23%%的中国智能手机用户每天都遇到流媒体视频相关的问题，并且流媒体视频问题已经成为智能手机用最常见的使用问题。爱立信消费者研究室东北亚区负责人徐晓莉表示：“用户不仅下载和观看视频，还更多使用自己的移动终端上传和分享视频内容，同时他们也接触到越来越多的直播类内容。在中国，50%%的智能手机用户称，他们在智能手机上观看过用户直播视频，包括网络主播和游戏直播的内容。随着视频类业务使用的增加，智能手机用户对移动网络的期望与日俱增。而那些经常使用流媒体视频应用的用户比不用那些应用的用户更容易遇到问题，因此他们也更愿意为改善应用体验而支付更多费用。”

然而，虽然消费者行为不断发生改变，但电信业普遍使用的客户忠诚度评估标准却一直未变。这份名为《用户体验决塑造移动客户忠诚度》的报告显示，净推荐值(NPS)并不能决定用户是否喜欢他们的移动网络运营商，这主要是因为NPS并未考虑到视频流应用的新使用方式将导致用户对网络性能的期望值发生改变。

该报告通过6个不同的忠诚度态度对智能手机用户选择运营商的不同动机与偏好进行了量化。报告指出，许多情况下，消费者声称会把现有运营商推荐给他人并不是因为他们对运营商感到满意，而是因为找不到更好的替代者。

报告指出移动宽带体验仍是推动智能手机用户对运营商建立忠诚度的主要作用力，但同时也是导致中国64%%的智能手机用户对现有运营商感到不满的常见原因。

智能手机用户运用自己的一套标准、基于应用运行情况为移动宽带体验打分–尤其是流媒体视频应用的加载速度或者用户共享和向社交网络上传内容的速度。调查显示，千禧一代的智能手机用户(18至24岁)一致希望他们能够在运营商的网络上更好的使用自己喜爱的社交媒体与流媒体视频应用，而不是只被告知这里的网络覆盖很好。

爱立信消费者研究室高级顾问Jasmeet Singh Sethi表示：“随着新应用的涌现及视频使用行为不断发生改变，网络性能将比以往任何时候都更加重要，将决定智能手机用户对其运营商的忠诚度。”

本次调查的对象来自巴西、中国、德国、印度、印尼、爱尔兰、阿曼、波兰、俄罗斯、瑞典、韩国、乌克兰、美国和英国这14个市场，代表6.5亿名智能手机用户。在中国，有1000名年龄在18-69岁的智能手机用户参与调研，代表了中国1.7亿用户的观点。

关于本报告

本次调查同时涵盖定性和定量研究，还使用了机载记录。共有来自韩国、美国及英国的30名智能手机用户参与了面对面的深入访谈。

2016年2月，来自全球14个国家和地区的1000名智能手机用户参与了在线调查(不包括参与调查的2000名印度用户)。共有1.5万名年龄在18至69岁的iPhone和Android智能手机用户参与了此次调查，这些用户分别来自巴西、中国、德国、印度、印度尼西亚、爱尔兰、阿曼、波兰、俄罗斯、瑞典、韩国、乌克兰、美国和英国。所有受访智能手机用户至少每周通过移动宽带使用应用程序。

本次调查的对象来自14个市场，代表6.5亿名智能手机用户。

本次调查使用了安装在韩国和美国1.15万部安卓智能手机上的机载记录仪，用于记录用户使用智能手机开展的每一次互动(数据由Nielsen于2015年10月采集)。

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