京东携四十余家电脑手机厂商升级“售后到家”服务

10月16日，京东宣布，与宏碁、戴尔、中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40余家电脑、手机厂商达成服务战略合作，双方通过升级“售后到家”服务，实现用户在京东的一站式购物体验。这是京东继与中兴通讯等厂商开展“售后到家”服务并取得成功后，将该服务向3C领域全面铺开。“售后到家”用互联网思维升级了传统维修服务，依托于京东逆向物流实现上门取件、集约式的管理模式、应用大数据预判问题提前备件，实现了消费者、合作伙伴和京东的三方共赢。

完善电商体验闭环

3C品类一直是京东的优势业务，据易观国际统计，2014年第二季度，京东以37.9%%的市场份额，位列行业第一。越来越多的品牌选择与京东达成紧密合作，很多厂商在京东首发新品甚至独家直供，确保用户在第一时间以最低廉的价格享受到优质产品。为了提升核心竞争力、更好地服务用户，今年3月，京东凭借供应链优势，与众多手机、电脑品牌厂商达成服务战略合作，推出创新性的网络售后维修服务模式——售后到家，即在商品保修期内，一旦发生质量问题，消费者仅需通过网络或电话提交售后服务需求申请，京东可直接上门取件并维修送回。京东希望通过互联网与传统维修行业的融合，建立更好的服务厂商和消费者的平台。半年多来，已经有超过35万名消费者享受到了这个新服务模式，令电商体验闭环进一步完善。

欲了解售后到家服务详情可点击：http://myjd.jd.com/afs/helper/amshomehelp.action

目前，京东已经陆续获得了宏碁、戴尔、中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40余家电脑、手机厂商的售后服务授权。为了让消费者真正感受到“只需点击鼠标”，就能享受到专业、快捷的售后维修服务，京东与厂商建立了一对一的技术及服务支持，建立了更短的沟通途径、更高效的获取技术参数、产品培训和检修能力，并推出了服务工程师认证体系。通过应用大数据预判问题，提前准备配件，大大节约了修机的效率，缩短消费者的等待时间。此外，京东完善的自建物流和大数据技术支持，让用户可以时刻了解机器的维修进度以及预计的服务完成时间，使得服务过程像购物过程一样可以全流程跟踪。

“这一服务模式除了有效发挥了京东自建物流的优势外，也展现了京东在维修技术方面的实力。”京东集团副总裁王志军介绍，目前，京东已在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立了7家业内独有的维修中心，拥有专业化的技术工程师团队和经验丰富的服务运营管理团队，全国团队人数已经达到了近千人。未来，这些数字还将大幅增长。

开创用户、厂商、京东三赢局面

当前，3C产业的发展正逐步由“产品经济”步入“体验经济”，品牌的竞争力不仅体现在优秀的产品设计、便利的销售渠道上，更体现在售后服务品质上。售后服务正成为提升消费黏性、塑造品牌的重要手段。“售后到家”服务，让消费者真正享受到了网购时代的便利，凭借此项服务，京东维修完成的时间从10.4天缩短至3天。

王志军表示，能与宏碁、戴尔、中兴等主流3C品牌达成服务战略合作，一方面印证了京东的渠道影响力和服务实力获得了合作伙伴的认可，另一方面也透露出传统制造业希望通过互联网思维提升自身品牌影响力的强烈意愿。“我们希望通过‘售后到家’服务模式，让消费者在京东购物可以‘放心、省心、舒心’，既提升了客户体验，又可以帮助厂商促进销量和口碑，为京东与合作伙伴带来更多红利。”

中兴通讯电商部总裁黄辉颖表示，中兴与京东合作由来已久，一直保持着良好的合作关系。与京东合作“售后到家”，不仅大幅缩短了服务路径，提升了服务效率，更完善了服务体验，在促进产品销量和品牌影响力提升上均大有裨益，帮助我们进一步提升了服务端的竞争力。

业内人士认为，良好的售后服务不仅能为厂商和消费者带来诸多红利，也是企业长久发展的关键。京东首创的“售后到家”服务是用互联网思维革新传统维修，引领了电商售后的未来趋势，将对整个3C行业的服务体系产生深远影响。