信息通信

京东:建立用户对电子商务的信心

作者:电子信息产业网来源:中国电子报、电子信息产业网发布时间:2013-11-05 10:38我要评论

京东集团高级副总裁 李曦

近年来,在全球信息产业发展中,信息消费成为热点议题。除了传统的信息服务、信息产品,基于信息平台的电子商务、云服务也成为拉动消费的新型信息服务模式。作为中国电子商务的领导品牌,京东对信息消费做了更深入的思考,并通过具体举措促进我国电子商务快速发展。

建立用户对电子商务的信心

电子商务平台正成为信息消费的生力军。自2004年正式进军电子商务以来,京东在10年间取得了飞速发展。截止到2013年10月,京东的注册用户已达到1.2亿的规模,经营了13大类数万个品牌以及上千万种优质商品,日均访问量约2亿次,日均订单量约100万单。据艾瑞咨询数据显示,2013年第二季度,京东在自营B2C电商市场的份额为43.9%%,保持领导地位。

如今,电商市场竞争日趋激烈,京东为何能在信息消费的大潮中迅速增长?这源于京东对消费者需求的深入洞察。在公司成立之初,京东就坚持“正品”、“低价”的原则赢得了消费者信任。2007年,京东开始自建物流,极大地提升了送货速度,让消费者获得了意想不到的良好体验。2009年,京东逐步扩充品类,从经营3C产品,扩展到经营图书、百货、母婴产品、商超、机票酒店等,致力于打造“一站式综合购物网站”,方便了消费者生活的方方面面,同时也极大地提升了用户黏性。2013年,京东将域名简单化,正式从360buy.com改为jd.com,不仅方便国内消费者直接登录,也为京东的国际化战略打下了良好基础。

京东创始人刘强东曾在很多公开场合多次表示:“京东所有的发展都是围绕着用户体验来展开的,现在如此,未来也是一样。”2013年,京东线上交易额预计突破1000亿元大关,是2004年交易额(1000万元)的1万倍。这一惊人的增长速度有力地证明了用户对京东的认可和信赖。京东矢志不渝地围绕用户需求的战略,最终建立了用户对电子商务的信心。

2013年,刘强东提出了“京东要成为全球最值得信赖的企业”的愿景,更表露了京东将发展成为世界一流企业的远大志向。

效率和满意度双重提升

在京东工作过的人都知道,每年刘强东都会与一线配送员一样,亲自送一次快递,以掌握第一手情报。一个公司的创始人兼CEO,为何也喜欢这样“下基层”?

京东将自己的使命定义为“让生活变得简单快乐”。在京东看来,信息消费不仅能给用户带来效率的提升,更应该给用户带来生活质量的提升,增进人们快乐、健康和幸福的生活感受。不同于大多数电子商务企业,京东早已在战略层面将竞争提升到了“为人们提供快乐的感受”。物流是整个产业链中实现这一结果非常重要的组成部分,也是最难啃的一块硬骨头,大多数电子商务企业望而生畏,而京东却坚定地在“大物流”战略上不遗余力,目标就是提升全产业链中每个环节的效率和价值,最终达成京东带给人们简单快乐的生活使命。

京东的大物流战略首先解决了电子商务“最后一公里”的难题。京东已构建了由7大物流基地、33个城市仓储中心以及1400个配送站点的自建物流网络,可以覆盖全国1232个行政区县,为用户提供“多、快、好、省”的一站式网购服务。7年以来,京东自建的物流体系以自主研发技术作为有力支撑,始终不断优化运营水平,推出创新服务,成为电子商务领域的标杆。如从用户提交订单到包裹打包,平均时间仅为30分钟左右。除了可以提供211限时达(上午11点前下订单可当日送达,晚上11点前下订单次日下午15:00前送达)、次日达等配送服务外,还可以提供3小时送到的“极速达”以及根据顾客的选择进行晚间送货的“夜间配”等个性化服务,不断提升用户体验。

京东支持自营商品物流配送的同时,也开始向第三方卖家平台开放其物流配送服务。作为京东大物流战略的重要部分,代表着中国最先进的、专门针对电子商务需求而设计的“亚洲一号”仓储配送中心项目已经在六大区域陆续建设,京东位于上海的“亚洲一号”已经封顶,预计于2014年上半年投入使用。预期京东“亚洲一号”项目全部投入使用后,将有每日千万单的生产量,不仅能满足京东自身电子商务的发展需求,同时还可以大范围地向其他电子商务商家提供物流配送服务,从而大大提升整个电子商务行业的服务水平。

京东因用户而变

在信息社会里,生产者与消费者的双向沟通将更加便利,两者的界限也变得模糊,消费者可通过信息网络加入到生产者的生产活动过程中,参与商品的设计和质量监督。消费者与生产者共同创新,有利于增加信息和物质财富。信息消费的一大重要指标就是参与性,它令信息消费具备可持续的生命活力。

“京东的低价和口碑是靠用户积累起来的。真正聪明的人永远是消费者,要帮助消费者做出更聪明选择的人其实并不明智。”在刘强东眼里,单独的某个消费者可能还会表现出一定的不理性,但一个庞大的消费者族群,却往往是基于现实做出明智的选择。

在京东有一个“用户体验部”,由一些年轻的网络达人组成,跨越所有的内部体系和高管,直接向刘强东汇报。这些“达人”从用户的角度审视京东的网页设计友好度、购物的便利性、客户服务的优劣,同时也收集了大量用户的声音。2013年京东还在数十个城市开展了“网友见面会”,听取用户的反馈。这些基于用户的研究和反馈会被分享到技术体系、运营体系、营销体系等,以推动各个业务部门不断进行改善和提升。

为了不断提升用户的体验,积攒越来越多的忠诚用户,不断发展新的用户,京东还在客户管理上进行探索。2013年10月15日,京东正式上线新会员体系,吻合互联网消费的特征,用户“互动”的重要地位得到强化,从而大大提升了用户的活跃度,并逐步扩大以用户为中心的生态体系。

随着信息消费的深入普及,智能手机和平板电脑成为人们手中不可或缺的上网工具。京东认为移动是未来,不断在移动端加大力度,推出多种创新应用和有特色的营销。当前,京东的移动端APP用户激活量已接近1亿户,来自移动端的流量占比超过25%%,移动端的订单量占比达到15%%左右,APP用户激活量每个月增加近1000万,并且在以超过10%%的月递增速度迅速增长。

此外,京东通过大数据分析,研究用户消费行为和趋势,这些消费趋势对于厂商的产品规划和市场投放都有很重要的参考意义,不仅可以在更适合的时间为用户提供最适合的商品,还可以优化整个产业的库存水平,提升产业效率。

从消费人数来看,北京、上海已成为网购普及率最高的城市。其中,京东在北京的用户达到千万人,也就是说,在北京几乎每两个人中,就会有一人属于网购一族。同时,近几年以来,三、四线城市的网购订单量年增长率超过了200%%。网购已经从“非主流”变为“主流”,电子商务的发展趋势将是不可逆转的。未来,在信息消费的大潮中,电子商务的发展会有更多的可能性和更大的潜力。


责任编辑:张汝娟
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