信息通信

电信增值市场环境向好 投诉数量明显下降

作者:杨庆广来源:中国电子报发布时间:2007-11-28 14:38我要评论
电信增值业务是近几年通信领域内增长最快的部分,不论是从事电信增值业务的SP数量还是增值业务占运营商收入构成的百分比都稳步上升。现在,我国从事增值电信业务经营的SP已经超过2万家。电信增值业务市场不断繁荣和发展为广大消费者提供了便捷和多样化的服务,但是同时也出现了为数众多的短信陷阱、强迫定制、垃圾短信等恶意侵犯消费者权益的行为。这不仅损害了消费者的切身利益还损害了电信运营企业费尽心力建立起来的品牌形象。在近几年的“3·15”期间,针对SP的投诉总是会成为热点话题。
信息产业部为了切实解决广大消费者关心关注的热点问题,维护电信用户的合法权益,在2006年开展了治理信息服务收费行为的专项活动。经过政府、运营商的共同努力,通过监管制度的完善和管理技术平台的加强,SP违规行为频发的现象得到了有效遏制。专项活动期间,用户投诉呈稳步下降趋势,2006年12月份信息产业部受理的用户申诉比专项活动开展之初(6月份)下降了27%%,同时针对SP恶意违规(比如强迫定制、短信陷阱等)的投诉明显下降,现在消费者的投诉主要集中在电信增值业务的服务瑕疵上,整体市场环境得到了改善。
恶意违规得到有效遏制
“现在针对SP恶意违规行为的投诉数量明显下降,目前针对SP的投诉主要集中在服务质量瑕疵上,比如客户服务质量差等。为了加强对SP的管理,我们还不定期召集七八家主流的SP召开例会,建立起企业和政府之间的有效沟通渠道。”信息产业部电信管理局服务质量监督处处长游建青针对SP的投诉问题对《中国电子报》记者做出了以上表述。
实际上在2006年信息产业部开展专项治理活动之前,SP的恶意违规行为层出不穷,强迫定制、短信陷阱等成为了一些不法SP的主要敛财手段。为了解决SP的恶意违规问题,信息产业部制定了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》、《移动信息服务企业业务宣传明码标价指导规范》、《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》等一系列规范性文件强化对SP的监管。运营商也积极配合,一方面落实信息产业部的相关文件要求;一方面建立SP综合管理平台,利用技术手段控制SP的定制和收费行为。经过政府和运营商的共同努力,SP的恶意违规行为才得到有效遏制,一批违规的SP得到了严厉处罚。
2006年,在电信企业自查自纠的基础上,信息产业部组织了全国专项检查工作。各级电信监管部门共查处违规信息服务企业680家,对其分别作出了通报批评、责令整改、行政罚款和停业整顿的处罚;各基础电信企业共处理违约信息服务企业973家,对其分别作出了停止收费、关闭业务、终止合作等处理。专项活动期间,用户投诉呈稳步下降趋势,2006年12月份信息产业部受理的用户申诉比专项活动开展之初(6月份)下降了27%%。另外,各地政府监管部门和相关基础电信企业也积极开展专项治理活动,用户投诉下降幅度也较为明显,其中广东、浙江、福建等省的下降幅度均超过60%%。
赛迪顾问通信产业研究中心高级分析师绎明宇表示:“消费者对SP投诉减少应该是由两方面的原因造成的,一方面是政府和运营商对SP的管理力度加强,另一方面是SP开始重视个性化服务。这是因为过去SP提供的业务同质化非常严重,一些SP由于既没有有效的宣传手段也没有有特色的业务,为了获得收入就采取强迫定制、短信群发等违规手段。而现在随着电信增值业务市场的发展,很多SP开始努力开辟新的个性化业务,比如和‘超女’的结合以及和一些综艺节目的合作等,这样消费者就比较乐于接受SP提供的服务,SP也就减少了违规的‘动力’。”
集中度提升助行业环境改善
伴随着信息产业部和运营商对SP的治理行动,一些依靠违规操作敛财的SP不得不退出市场,电信增值业务市场的集中度得到了进一步提升,对于整个电信增值业务市场而言是一件好事。
绎明宇说:“过去由于电信增值业务市场中存在大量的违规行为,电信增值业务的美誉度很差,降低了消费者的消费欲望。现在伴随着各种规范治理措施的出台,对电信增值业务正面的舆论宣传有所增加,消费者信心也随之提升,整体市场环境得到了改善。虽然不少SP由此退出了市场,但是这不但不会损害整个市场发展,反而会因为市场集中度的提升使一些浑水摸鱼的小型SP被进一步清理出市场,使市场上的业务提供更多的集中在大型SP上,让增值业务的总体服务质量得到提升。而高质量的业务提供则会有力的刺激消费者消费欲望,这将促进增值业务市场的进一步发展。”
游建青也表示:“现在SP有两万多家,数量太多,难以治理,一些小的SP抱着捞一笔就走的心态所以短期行为比较多,而大型的SP都有着自己的长期发展战略,经营行为一般都比较正规。”从信息产业部受理的关于SP的投诉来看,现在针对SP恶意违规的投诉主要集中在中小SP上,大型SP则几乎没有。这说明大型SP在服务提供和规范经营上比小型SP都要强上很多。
在成熟的电信市场上,市场集中度都很高,比如日本的NTT DoCoMo在每个细分的增值电信业务上只有两到三家合作伙伴,由此看来未来中国的电信增值业务市场集中度应当还会进一步提升。
治理之“弦”仍需绷紧
虽然经过政府和运营商的共同努力,电信增值业务市场的市场环境得到了明显改善,但是目前信息服务收费问题仍是用户投诉的主要问题,一些新的违规行为还在不断出现,特别是通过群发诱骗短信,如乔装成朋友问候或发布虚假中奖信息,诱骗用户使用并收费的问题等还比较突出。而且和其他行业相比,从整体上看电信行业仍旧是消费者投诉的重灾区,根据中国消费者协会提供的数据显示,2006年电信服务投诉数量41583件,同比增长20.7%%,占服务类投诉的1/4,其中垃圾短信等关于电信增值业务方面的投诉尤为突出,所以对电信增值业务市场的治理工作仍旧不能放松,还要继续加强。
信息产业部也充分认识到此项治理工作的长期性、艰巨性和复杂性。2007年,信息产业部还将进一步加大对信息服务收费行为的监管力度,重点做好以下工作:一是建立不定期业务拨测制度;二是及时发布电信服务消费提醒;三是定期通报违规信息服务企业信息;四是严惩各类恶意侵害消费者合法权益的违规企业。

责任编辑:电子信息产业网
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