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安徽网通:以大服务带动大经营

“人无我有,人有我新,人新我变”———自成立以来,安徽网通就一直紧紧围绕着差异化服务的理念,为客户提供有特色、高质量的通信服务。同时,安徽网通以服务促经营,自身也获得了高速成长。两年来,安徽网通用户规模、业务规模都呈现快速增长趋势,市场占有率年年翻番,在网通集团南方各省的历次PKI考核中名列前茅。 短短两年左右的时间,安徽网通何以能在服务工作上取得如此佳绩?作为后进入者,安徽网通在服务上又究竟有何与众不同之处,使得其能够在强大竞争对手的领地内不但牢牢占据一席之地,还不断扩张着实力?带着这些问题,记者近日实地走访了安徽网通一探究竟。
巩固底层平台基础
“没有一个过硬的网络资源和客户资源的服务平台做后盾,服务是苍白的。”安徽网通总经理郑杰在接受记者采访时说。为此,安徽网通改善服务的第一步,就是大力加强基础设施建设。
郑杰告诉记者,在时间紧迫、投资有限的情况下,安徽网通先后投资了4亿元用于基础网络的建设和改造。目前,安徽网通已完成了省内二级干线建设,形成了覆盖全省17个地级市的4个省级干线传输保护环。同时,根据各城市的特点,安徽网通还对城域网进行了优化和完善,形成了“1核心+4子环”的网络结构,实现了对城域网接入节点、大客户网络的成环保护,大幅度提高了网络的安全性与覆盖接入能力。在网络建设上,安徽网通还将SCDMA、WiMAX、EPON等新技术实验网投入使用,新建的智能网、NGN网为开展新业务创造了良好的条件。
“当然,仅有坚实的网络平台是不够的,还要有高质量的网络运行保障机制。”郑杰说。为此,安徽网通设立了网管和技术支援中心,利用专业网络管理平台和集中监控系统、动力环境监控系统,将全省网络作为一张大本地网实现集中管理、集中维护和集中监控,网络管理效益和效率明显提高。
为满足客户的多样化需求,安徽网通又先后建设了经营分析、综合结算、数据网管3A认证、流量分析、综合告警平台、障碍申告、动力环境监控等后台支撑系统,这一系列系统的建设使得安徽网通能够更加及时、准确地把握用户的需求动态,业务创新能力也因此得到进一步提高,并且实现了多角度、多维度对客户需求的分析以及由被动服务到主动服务的转变。
寻求差异化优势
“安徽网通不会不切实际地一味追求‘做大、做强’,我们的目标是‘做精、做细、做准、做好’,凭差异化优势来取胜。”郑杰告诉记者。
据安徽网通市场经营部总经理武乔利介绍,为了实现这一目标,安徽网通加强了对服务渠道的整合和规范化管理,实现了由被动服务向主动服务、随机服务向系统服务、后台服务向前台服务的三个转变,形成了以自由服务力量为主、合作单位为辅,标准化、专业化和个性化相结合的立体渠道服务体系。
为提高大客户的服务水平,安徽网通专门为大客户量身定做解决方案,提供专业化服务。比如针对大客户加强通信保障工作,实施双路由环路保护;建立客户经理、维护经理“双经理服务制”和“用户端设备人名制”;针对行业用户在全省范围内组建虚拟团队;推出“网通天下”客户服务品牌等。
“我们还提出了营业厅的三个定位,即展示企业形象、提供窗口服务、体验新型业务。为此安徽网通同步启动了17个地市的旗舰营业厅建设,推进了统一一个标准、树立一个样板、锻造一个团队、营造一种文化的‘四个一’工程。”武乔利说。
在安徽网通合肥芜湖路营业厅内记者看到,除了柜台服务以外,用户还可以通过自助服务终端查询市话详单,营业厅内另设置了宽带体验区、新业务演示区以及VIP接待区,并提供便民伞、老花镜、矿泉水等常用物品,以切身体验和温情的细节在用户心目中树立良好的企业形象。
10060客服中心是另外一个重要的服务端口,和营业厅一样,用户由此与安徽网通直接进行交流,其服务质量直接影响到用户的感受。“为此,我们将客户感受作为客户服务的新标杆,并建立了全省用户投诉集中受理、分级处理,建立了主动回访和闭环管理机制。”武乔利说。
代理商虽然是外部资源,但也直接影响着企业的形象和服务能力,长期以来,如何让企业的服务理念、标准准确无误地传递给客户,是代理渠道管理中普遍存在的问题。为此,安徽网通创新地把代理商既作为内部单位进行管理,又将其作为大客户提供服务,在确保最终用户得到高质量服务的同时,维护了与代理商之间高效、融洽的合作关系。
在采访过程中,记者随时都能感受到安徽网通对服务各个细节的高度重视。正如郑杰所说:“共性的不能竞争,个性的才可竞争,只有提供差异化的服务,我们才可能取胜。”
后发同样强势
“与安徽网通合作,我们最先看中的就是其服务细致到位,响应快速灵活。”一家银行科技信息部的潘总接受记者采访时表示,“考虑到大的电信公司的大客户太多,反应速度相对较慢,而安徽网通反应迅速,能够提供更及时、更便利的服务,所以我们选择了与安徽网通合作。”
某科技公司向记者介绍,当初公司搬进新办公地点时,另一家运营商需要一周左右的时间才能够解决通信需求,而安徽网通响应速度快,办事程序简单,仅仅十几个小时就解决了所有问题,因此他们毫不犹豫地选择了安徽网通。显然,只要准备充分,指导思想明确,安徽网通的后发优势还是非常突出的。
如今安徽网通的综合竞争力显著增强,实现了企业“规模+效益”的跨越式发展。“三年时间,安徽网通收入由3000万元增长为3亿元。”郑杰说,“2006年,我们的过网业务收入占总收入的比例从2004年的24%%下降到了3%%,互联网、新的增值业务等高增长性业务收入比重提高至40%%。我们的收入质量也有了进一步的提高,用户ARPU值一直保持在较高水平。”
“2007年,我们将以服务带动转型。在投资上,会把50%%的资金投入到经营性的业务上,40%%用于战略性业务,还有10%%将用于创新。”郑杰表示,“而在差异化的创新方面,我们将重点放在新技术应用、加强支撑系统建设以及鼓励员工自主创新等方面。”


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