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终结传统家电服务:卡萨帝管家服务的5大颠覆

作者:邱江勇来源:中国电子报、电子信息产业网发布时间:2017-08-22 10:46我要评论

8月17日,家电服务业的分水岭,从此固守者艰难踟蹰,颠覆者高歌而行。

“买完以后你给我安装,坏了以后你给我修”,传统家电服务的业务似乎可以一言以蔽之,简单甚至有些粗暴。对于用户,上述服务已经包含在购买产品的成本里,个性感受没有得到关怀与满足,更别指望获得服务价值的增值。这种“失落感”在高端消费群体中体现尤甚。

作为家电完整产业链中的一部分,当前家电服务主要是满足普罗大众的需求。随着很多基础性服务被人工智能所代替,智能化产品实现故障自动发送到企业后台,服务人员所承担的任务仅仅是按照操作手册和流程进行重复。然而高端用户需要的并非这种冷冰冰的标准化的服务,他们期待服务能够量身打造、带来个性化美好感受,还可以愉悦地回味。

卡萨帝“创艺管家7星服务标准”带来的定制化服务,契合的正是这样一个目标。8月17日,卡萨帝在北京公布了这个目前全球家电业最高服务标准的细节,由五大专属与七星服务标准两部分组成。“五大专属”即专属热线、专属顾问、专属物资、专属网络及专属权益的资源保障。“七星服务标准”则是为高端用户带来免费上门设计、免费测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗、用户关爱、VIP用户产品终身保修共七项标准,每一项标准都有具体的细则,以确保卡萨帝的用户能够得到与众不同的服务体验。

这份服务标准无疑是对家电服务领域的一次彻底变革,通过构建售前、售中、售后的全流程的高端服务体系,不仅重塑了用户口碑体系,也将终结“茹毛饮血”的传统家电服务业。卡萨帝管家服务对于传统家电服务的颠覆主要体现在5个方面。

其一,理念的颠覆。正如中国家用电器服务协会理事会主席团主席刘秀敏所言,还没有哪一个企业把“高端服务旗帜”打出来。管家服务打破了之前“大一统”的服务思维定式,按照市场定位和用户需求,面向不同层次消费者提供服务,迎合了中国经济发展、消费结构变化,以及80、90后成为主流消费群体的发展趋势。从这个角度而言,卡萨帝开创了家电高端服务的先河,在最好的时机做了最正确的事。

其二,评价体系的颠覆。传统家电服务模式中,服务好坏是取决于服务人员自己和领导的评价。卡萨帝布局以人、车、料为核心的流动服务站,当用户在线上提出相关需求后,附近的流动服务站将12小时的服务响应时间再次“提速”至保障2小时上门,成为行业内“最快响应”用户的平台。用户可线上下单、选择服务人员,并在完成后对服务进行评价,用户将成为全流程体系的“观察员”,其评价成为判断服务优劣的唯一标准,真正让用户成为上帝。

其三,体验的颠覆。卡萨帝提供的是一种管家服务,传统家电服务多围绕产品,服务是产品的一部分,卡萨帝则围绕用户做文章,用户买的不只是一个产品,而是围绕用户打造的生活圈,获得的是从服务到制造全流程围绕用户提供的生活解决方案。在解释为何要将对用户的“关爱”加入卡萨帝的服务标准中时,海尔家电产业集团副总裁任贤全表示,“爱”并不虚,而是实实在在用爱的态度、爱的方式回馈用户。体现在行动中就是将卡萨帝看得见摸得着的顶级产品,转化为独一无二的个性化服务和定制化体验,所谓“管家”不仅在于专业,还要走心。

其四,价值的颠覆。随着卡萨帝管家式服务的推进,我们看到的将不仅是服务在“最后一公里”与用户需求的对接,更重要的是这种服务也可能成为像卡萨帝一样的奢侈品,通过独特的个性化体验,还能带来服务的增值。它突破了此前送装、清洁、保养等狭义服务的概念,设定一对一的专项服务,以平台、管家、社群构建用户终身价值。这个与高端用户精准对接的生态化平台,甚至还可以汇聚家政服务,金融、医疗、教育机构,提升用户价值。另一方面,这种创新服务模式也是对人的升级,卡萨帝的服务兵将转变为创业小微,伴随着卡萨帝智慧生态化服务网络的完善,他们的效率、技能、收入也将持续提升。

其五,产业的颠覆。卡萨帝中国区总经理宋照伟有一个比喻非常恰当,在他看来,传统服务跑得再快就是一辆马车,卡萨帝要把服务打造成一辆汽车,这是一个从零到一的过程,要全部推倒重来。卡萨帝所做的探索是从制造向制造服务发展,传统的售后服务成为产业闭环的起点,一切以用户需求为核心,其本质是倒逼粗放的传统服务业向专业化升级,未来服务越好的企业越容易获得商业成功。


责任编辑:赵强

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