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家用电器

双十一促销履约服务投诉集中

“双十一”促销期间网络购物不断刷新交易纪录,但是狂欢节后留下的“后遗症”在近几日逐渐暴露出来。

据了解,2016年“双十一”期间(11月11日至20日),上海市各级消保委受理网购投诉1734件,其中,涉及“双十一”的投诉221件,同比基本持平,占网购投诉量的12.7%%。从投诉类别来看,商品类投诉192件,服务类投诉29件,其中家用电器、通信产品、服装鞋帽分居投诉量前三位,涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。

“双十一”期间,很多商家推出了“满减”、“抢购”、“预售”等活动,看似给出了较大的优惠,实则隐藏陷阱较多。上海市消保委分析发现,促销活动优惠不实是消费者投诉最为集中的问题,占比62%%,主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等。在“双十一”促销中,相当一部分商家的优惠“暗藏陷阱”,限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等,未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息,引起消费者误解,造成损失。

除了促销陷阱,商家履约诚信度不高也是“双十一”的投诉热点。一些商家“双十一”未能做好充分的预备工作,一旦销售过程中出现货源不足、系统问题等,便直接取消订单,造成消费者损失,相关投诉占比28%%,主要表现为单方面取消订单、下单无货或缺货、预付定金后遭遇麻烦等。

“双十一”销量不断刷新纪录,然而与网购相关的售后、物流、金融等环节依然存在短板,相关投诉占比10%%,主要表现为售后响应慢、发货有拖延、金融支付不畅等。比如,部分消费者反映商家发错货品、未发赠品、货品破损、商品实际与宣传不符等问题,联系售后却得不到回应;快递公司、商家均存在拖延发货、相互推诿的情况,一些消费者因急待使用而被迫无奈要求退款等。

责任编辑:闵杰


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