家用电器

小病大修随口喊价家电新规难治行业顽疾

作者:方维芳 秦方来源:大江网发布时间:2012-08-28 09:08我要评论

从8月1日起,商务部公布的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)正式实施。《办法》对维修人员资质、维修费用等都做了较详细规定,要求明确维修企业的上岗工人都要经过资质培训,不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容,明示服务项目和所有维修项目、家电配件的收费标准等诸多内容。


《办法》新规实施近一个月,记者走访南昌部分家电维修店,发现家电维修市场仍旧存在“随口定价”、“小病大修”、“偷梁换柱”等行为。业内人士认为,目前我国家电维修服务业法规规章建设相对滞后,要改变家电维修行业乱象,亟待规范行业法规,加强行业监督。




家电维修行业亟待规范行业法规,加强行业监督


维修点大多无维修证件无发票


《办法》实施近一个月来,效果如何?近日,记者走访了南昌部分家电维修点。


在位于下罗庐山大道的一家家电维修点,记者以空调不制冷为由询问如何维修,刘师傅告诉记者:大多空调不制冷都是因为缺氟利昂,加点氟利昂就行了,但是不保证是不是压缩机管道坏了。像挂机加氟利昂50元就够了,柜机大概100元左右。当记者询问其有没有家电维修证件,刘师傅说:“我修家电都多少年了,我就是我们店的品牌!”


而在昌北的一家家电维修点报价却惊人,同样空调不制冷问题,店老板告诉记者,上门维修费用30元,维修费另算。像挂机空调不制冷加氟利昂要170元左右,其实空调不制冷还有个原因就是空调过滤网要清洗,清洗费用大概50元左右。所有费用加在一起大概250元。“有没有正规发票?”记者问道。“没有,不过可以给你开收据,一个月之内空调出现同类问题,我们保修并且材料费半价。”老板告诉记者。


《办法》规定,家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照,明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。同时,家电维修从业人员应具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员,应具备国家规定的特种作业资格,执证上岗。从业人员应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验,应为上岗工作人员配制职业资质标识,要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。


记者在走访了多家家电维修店后发现:每家维修店对维修同一个空调问题,要价最低的50元,最高的要300元,没有统一的收费标准。在相关家电维修证件方面,大多店家都没有正规的维修证件。而对于维修发票,店家一般只开收据作为维修凭证,无正规发票。


随口喊价收费价格未明示


记者在采访途中遇到前来维修空调的王阿姨,王阿姨告诉记者,每年她家空调都要花个几百块钱,一般都是不制冷或需要清洗过滤网之类,不管是什么问题,只要上门了就要收30元钱,再加上修理费,每次都要100多元。


范女士家的空调不制冷,维修工上门检查后表示,空调加足氟利昂就可以了,但加氟利昂费用没法提前预算。“没想到加完氟利昂,维修工说总共加了10个‘压’,每个‘压’收费50元,一共是500元。”范女士说。


记者调查发现,家电维修收费项目可谓五花八门,比如,材料费、维修费、上门费、开机费等,而上门费、开机费这些收费项目本身就属维修费的范畴,不该另外收取。一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”,一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元。


省家电维修协会相关负责人认为,造成这种情况的一个主要原因是维修外包,外包的维修点为了利益,就会存在这些巧立名目收费的情况。


据了解,家电维修点主要存在以下三种形态:一种是生产企业直接在当地设立售后服务中心,一种是外包给当地维修企业的售后维修中心,还有一种就是规模较小的签约特约维修点以及普通家电维修部。


对于部分家电维修点五花八门的收费名目,《办法》也做了相关规定:严禁维修部门和人员有以下行为:虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实;虚报故障部件,故意替换性能正常的部件;冒用家电生产者商标或特约维修标识。


然而,《办法》实施已近一月,记者走访发现,大部分维修店内没有悬挂收费项目、零件价格和收费金额。新规要真正发挥效力,有关部门还需加大执法力度。


山寨维修点让人防不胜防


家住凤凰城的曹先生2006年购买了一台冰箱,价格3388元。2010年10月份,曹先生家的冰箱不制冷。随后,他拨打江西维修点的电话要求上门维修。


在花了400元添加了氟利昂后,曹先生家的冰箱开始正常运作。2011年2月,冰箱又坏了,这次维修人员说要更换制冷管。于是,曹先生花了400元更换了制冷管。一个月不到,冰箱制冷管又坏了,曹先生又花了320元修理。


一年内坏了3次,前前后后花费了1000多元维修,但同一个问题仍没修好。曹先生拨打冰箱全国售后维修电话却被告知原来的维修点早在2006年就已经被撤销,一年多来帮曹先生家维修的其实是“山寨”维修点。


如今,多数品牌家电企业都建立了官方网站,启用了统一服务电话。但一些山寨家电维修点也随之产生,他们制作与官网相似的网站,申请400、800开头的服务电话,让消费者难辨真假。


《办法》规定,家电维修经营者从事特约维修,须取得商标权人授权。冒用家电生产者商标或特约维修标识,情节严重的可处3万元以下罚款。省消费者协会投诉部王军告诉记者,《办法》的出台,为打击假冒售后网点提供了依据,消费者如遇到类似的情况可向相关部门举报投诉。


王军认为,消费者要避开山寨维修点非常简单,如需要维修家电,可以直接拨打保修单上全国统一的维修热线,由全国维修热线安排维修人员上门,而不要直接拨打各个维修点的电话。


屡修屡坏维修信息不对称


2009年,南昌市民龚先生花4000余元购买了一台42英寸的TCL液晶彩电。才看了几个月,电视屏幕的上、下部会出现横条,无法正常使用。维修人员上门,将彩电拿走维修。可是,彩电修好不到一个月,同样的问题又开始出现,这次,黑屏的位置换成了屏幕左边。维修人员上门查看了许久,左拍拍右拍拍问题又好了。


日前,龚先生家的彩电又坏了,这次维修人员上门查看后称过了保修期,要收500元维修费。同一个问题反复修了3次,都找不到问题所在,过了保修期却要收费,龚先生怀疑是维修人员故意的。每次维修人员都没有填写维修记录。


王军告诉记者,从以往接待的投诉案例来看,家电维修存在售后服务不及时,维修费用高,服务态度差,不按照规定填写维修记录等情况。同时,个别经销商在维修时使用旧配件蒙骗消费者,有的维修人员修理后不写维修记录,出现问题往往推卸责任。一些经销商向消费者随意作出口头售后服务承诺,当产品出现问题时并不上门维修或故意借口推迟。对于“三包”有效期以外的收费问题未在消费者购买时作出详细约定,收费时要价高,小问题当成大问题来维修。


王军表示,家电维修信息不对称,透明度差,是消费者最头疼的问题。


新规内容过于笼统取证执行有难度


王军认为,《办法》一个较大的亮点是,明确了家电的范围,包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。也就是说手机、厨房电器等都纳入了管理的范围。


《办法》规定,各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以予以警告,责令限期改正;拒不改正的,可以向社会公告。虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实;虚报故障部件,故意替换性能正常的部件;冒用家电生产者商标或特约维修标识拒不改正的,可以向社会公告,对于情节严重的,可处3万元以下罚款。


王军认为,《办法》真正实施仍面临一定的困难,有些内容规定得过于笼统,取证执行有一定难度。比如,虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容,由于信息不对等,消费者通常不清楚具体的维修项目,而待维修完成后,取证又存在困难,这样执法部门也就无法进行处罚。


亟待规范行业法规加强行业监督


对于《办法》实施后,家电维修行业目前依旧存在的各种“顽疾”,省商务厅服务贸易和商贸服务处处长喻洪表示,《办法》的出台意味着对该行业的规范有了明确的政策依据,商务部门作为执法主体,将严格执行。


喻洪表示,家电维修行业监管权限从今年4月份才划归服务贸易和商贸服务处,此前家电维修行业一直处于各自发展的状态,缺乏相关的行业规范,基础也较弱,存在各种各样的问题,管理起来存在一定难度。另外,目前该处室只有3个人,却要管理七八个行业,存在人员不够的局面。


针对《办法》规定过于笼统,不够细致,执行存在难度,喻洪告诉记者,今后会借助一些行业协会的力量,加强对行业的摸底调查,今后不排除出台相关的实施细则,进一步完善家电维修服务业,改变家电服务业混乱的现状。


省家电维修协会负责人认为,目前我国家电维修服务业法规规章建设相对滞后,要改变家电维修行业乱象,亟待规范行业法规,加强行业监督。


责任编辑:电子信息产业网
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