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软件服务

加强保障优化服务交付能力

东软集团股份有限公司 陈锡民

东软集团股份有限公司是中国最大的解决方案与服务供应商之一。目前,拥有员工20000余名,在中国建立了6个软件研发基地和8个区域总部,在40多个城市建立营销与服务网络;在美国、日本、欧洲、中东设有子公司。

深度参与标准工作

东软集团经过多年的业务积累,逐步认识到不同的业务领域客户对信息技术服务的理解和需求存在较大的差异,这些差异导致企业内部管理模式和内容存在过多的多样性,不利于市场和研发体系工作效率的提升、管理体系的建立和发展以及面向市场提供标准统一的信息技术服务。

2009年工业和信息化部着手组织制定信息技术服务标准(ITSS),东软集团作为ITSS工作组外包专业组组长单位,牵头编制了国标《信息技术服务 外包 第1部分:服务交付保障通用要求》,行标《信息技术服务 从业人员能力规范》,参与编制了国标《信息技术服务 分类与代码》、《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》,行标《信息技术服务 外包 第2部分:数据保护规范》、《信息技术服务 外包 第4部分:非结构化数据管理与服务规范》等标准。

通过参与ITSS编制,东软集团对相关标准体系的内涵有了更深层次的理解,通过对相关标准的落地实施,将原来离散的能力和意识转变为公司整体能力管理体系。

提升运行维护能力

2010年,东软集团启动运行维护通用要求贯标工作:以《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》为基础,借鉴ITIL、ISO20000等其他方法论和标准,结合东软自身业务经验的提炼,构建了东软服务方法论,创建了以2个类别、9个维度、47项内容为核心的信息技术服务发展模型;以北京为中心在全国建立8个区域级备件库,并在各地市建立分备件库,形成三级保障体系;在多年IT运维管理经验和运维技术经验积累的基础上,充分运用企业资源,自主研发了具备跨平台监控、统一事件管理、统一报表展现功能的IT运维管理平台。通过贯标实施,从专业化、智能化运维工具的角度提升了东软综合运行维护服务能力。在2013年7月,东软集团首批通过了《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》符合性评估。

加强组织保障

通过《从业人员能力规范》标准的贯彻实施,东软集团启动了人才工程建设,开展高绩效组织与高绩效文化建设,开展领导力发展培训,落实关键管理岗位继任与发展计划,全面改善了人才供给质量与人才结构,引导员工职业化行为及职业发展。通过一系列的改善工作的实施,东软整体人均绩效增长8%%,人力资本准备度提升10%%。

保障服务交付

提炼东软集团20年的软件外包和信息系统集成业务经验,并与ITSS相融合,东软集团启动了创新卓越方法实践,开展领域知识资产的积累和复用。引导客户实现标准化、规范化发包,避免厂商之间恶意竞争,规范市场秩序。同时启动软件生产运营管理,规范软件开发过程,提升项目执行效率和交付质量。通过标准的贯彻实施,东软服务交付能力提升10%%。

ITSS在东软集团的落地实施,促使集团管理体系更加完善,服务能力持续优化,客户满意度和忠诚度不断提升,为东软集团的规模化、全球化、健康化发展提供有效支撑。

IT服务及其生命周期图

IT服务组成要素图

责任编辑:张汝娟


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