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软件服务

四大建议让厂商远离客服漩涡

3月15日消费者权益日 特别报道(文/梁钦):又到一年315,想必各个IT厂商的心态迥异。


2010年3月15日消费者权益日的主题为“消费与服务”。这个主题非常棒,凸显了消费者的地位和诉求。


人们总是看到诸如“天天315,服务零距离”等口号,消费者当然喜欢这种感觉,而作为厂商而言,面对315则如临大敌,尤其是厂商们在315这天,非常担心的是,自己是否会在央视315晚会上榜。不上榜万事大吉,一上榜臭名远扬。


事实上,我觉得IT厂商通过一系列举措,可以把问题扼杀,提扼杀不恰当,可以说是把问题事先解决在爆发之前。


产品质量是根本


这个是废话。谁不想把产品质量做好啊?


这个貌似跟服务无关。当然有关,服务并不只是售后服务,服务在根上,那就是产品质量。


这个是老生常谈,更是企业生存的根本。但是呢,这个又是企业发展的一个矛盾,怎么又成了矛盾呢?


道理很简单。企业要快速发展,但是如今的市场竞争如此激烈,势必在价格要有竞争力。价格要有竞争力,势必会影响原材料的选材。选最好的,当然可以,高利润,但是面向的是小众,市场份额低;选二流的,打主流市场,这个可以,只要是价格公道,消费者会众多。


主流市场非常热闹,你产品市场份额大,势必服务问题就多。如果你产品质量过硬,会少很多麻烦。


比如近几年以来,IT市场频发的笔记本电脑起火、电池回收、雪花屏等事件,都说明厂商在选材上存在严重问题。那为什么有些品牌就不涉及这些问题呢?


要擅用新技术


说完了产品质量,咱们再说说服务模式对于服务的重要性。


如今的客户模式很丰富了,服务站、电话、互联网等等,如今的销售覆盖面积是厂商竞争力的同时,服务的覆盖能力更是竞争力所在。


现在是互联网普及的年代,可以说不具备互联网上网条件的地区和家庭已经不多了。有些地区没有销售点和服务站,那么互联网是一个很好的服务模式,也已经成为服务的重要手段。


2008年3月份,联想推出了联想智能机器人eRobot,这个机器人是联想阳光服务的一个延伸。它可以以Web或MSN聊天等方式,具有客户互动技术、自然语言搜索技术、智能知识库技术三大特色。


联想方面说这是专利技术,而且在业界率先推出。其实给人感觉,这种技术早就应该有。


这种技术很先进,但是有个致命缺陷,用户无法上网就享受不到。


可能有人认为这是小儿科,其实不然,这种模式的好处在于,它可以让更多已经熟悉互联网的用户在熟悉的界面上面去自助式解决一些问题,也可以节省固话、上门等服务次数,从而实现节约服务成本等目的。


如今,国美等电器卖场都开始卖第三方的远程服务了。


其实有时候,技术手段可以解决很多问题,比如英特尔博锐技术,可以说就是企业服务市场的一个很好选择。通过一些新的技术手段来解决售后问题,已经成为客户服务的新趋势之一。


英特尔方面人士称,博锐可以解决三分之二的软件问题。


如果PC厂商大力推广这种上游厂商的新技术,一方面可以节省开支,比如可以通过这种技术远程解决问题,而无需亲自上门,关键是速度更快捷;另一方面客户也可以在自己企业内部轻松部署,从而减轻厂商负担。


必须完善客服手段


上面聊了聊互联网技术对于客服的重要,可能是偏向于解决具体问题方面了。其实服务还有非常重要的一方面,那就是客户投诉。


客户在什么情况下才会投诉呢?对产品不满意;对客服人员不满意等等。


管理投诉的部门是厂商客户服务部门中的很关键一环。售后部门负责解决问题,而投诉部门呢解决的都是棘手的问题。可能在他们看来,总是有些客户那么“刺头”、总是想着“小事情夸大”等等。


其实有些问题很小,客户被气着了,或者说有些人是借着你企业的服务漏洞故意找事儿,这个时候,你一点折没有。这些事情,很普遍。


你必须耐心、再耐心地和他们进行沟通,双方商讨出满意的方案。否则这些本来就气着的客户,会让事情升级:各大论坛发布个人遭遇,引起媒体注意,或者以某种要挟来达到个人目的。


首先厂商要有胆量承担。领导有必要站出来表态,而不是让一个只有几个月工作经验的客服人员承担,他对自己企业的认知和服务制度的理解很可能带来巨大的负面影响。


另外是必须有一个有效的途径传播出去。通过官方网站也好,通过官方博客、微博客,或者说通过媒体都好,表明对客户的关注,说明事情的真相,而不要把客户晾在一边,或者说和客户对着干,甚至要挟客户。


说到这一点,再提下戴尔,几年前,戴尔笔记本电脑遭遇过起火爆炸事件,但是戴尔很快表明了自己态度,并在官方博客上面发表了回收电池的相关规定。这不能说完全打消了客户的顾虑,至少客户会认为有了知情权。


其实,博客和微博客日益盛行,这些新事物不但是品牌宣传的阵地,更是客户服务的一个渠道。


已经有很多厂商通过这种web2.0的手段来和客户互动,一方面可以了解客户需求,还可以及时向客户发布诸如病毒防护、维护常识等信息,更可以像客户发布一些促销信息。


一个很好的例子是东方航空,我个人很少乘坐东方航空,但是自从在微博上和几位东方航空工作人员互为粉丝之后,发现东方航空远比中国航空亲民、体贴。这种情况下,我就会考虑是否今后少坐国航,而改乘东航多一些呢?


必须有预警机制


今天,我相信很多厂商的服务部门都如坐针毡。因为很多人都怕自己上榜,上媒体头条,上电视直播。


曝光其实并不是最完美的让厂商警醒的方式,但是如今的厂商最怕这个,因为有很多时候心平气和的方式,上面看不到。


厂商总是怕出现大问题,怕被投诉到消协,怕给媒体曝光。有很多时候,态度是个大问题。


当然,厂商有自己的原则,但是原则之外呢,要有一根额外的弦儿,那就是售后服务体系中要有一定的预警机制。


当同一种现象较大规模出现时,售后部门不但要警觉,更要有一个向上反映并迅速决策的机制。比如雪花屏事件,事出很早了。但是相关厂商一直没有作出正确的反应,或者说是根本没反应。


哦,不,有反应,那就是一名普通的客服人员的官方答复。这名服务人员并没有错,他只不过是表明厂商的态度而已,我相信得出这种结论之前,厂商内部肯定商议过。


或许这名可怜的客服人员工作命运多舛,但是对于厂家而言,直至315之际才挽救性质地推出了一些颇见诚意的举措,需要做的更多。


服务是个课题,它不像卖东西那么简单。刚开始可以通过产品的外形、某种特性或竞争力的价格,把产品卖出去,但是继续往前走时,问题会出现,因为世界上没有百分百零缺陷的产品。


建立一个完善的服务体系,是厂商长期生存、发展的必须。



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