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软件服务

福从东来 富泽西北

  二十风雨,青春福富。
  福建富士通信息软件有限公司(以下简称福富软件)成立20周年前夕,记者随同福富软件公司有关人员走访宁夏电信,采访了宁夏电信管理层及福富软件宁夏项目组,通过与宁夏电信刘仲弟副总经理、信息化部张凌云主任、计费中心汪毅主任以及福富软件高级技术总监卢捍华等人的交流,感受到福富软件的电信支撑软件系统在开拓宁夏电信新业务和提升核心竞争力方面发挥的神奇力量——福富软件是宁夏电信从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的坚强后盾。

  “结缘”西部大开发

  福富软件与宁夏电信“结缘”,最早可追溯到中央提出的西部大开发战略。
  开发西部,东部沿海省份纷纷伸出援助与友谊之手,福建与宁夏结成“帮扶省”。在双方政府高层不断磋商“东”“西”交流的同时,两地企业也在寻找合作共赢的契机。
  福富软件与宁夏电信的合作在这个大背景下拉开了序幕。
  “我们的初次合作是在2003年初,一个闹‘非典’的非常年份,福富与宁夏电信进行非常接触。”宁夏电信信息化部张凌云主任回忆道。在此之前,因为宁夏电信采用的是富士通数字程控交换机,双方仅在硬件采购与培训方面有所接触。从2003年综合结算系统开始,双方合作转移到以IT项目为主的长期“姻缘”,逐渐建立起互利共赢的战略伙伴关系。
  对于双方的合作,宁夏电信计费中心汪毅主任深有感触。他说,双方的合作除了企业之间的利益共享外,更多的是出于一片真诚的友谊。
  从大环境来看,宁夏属西部偏远地区,相对较落后,借西部大开发的东风,宁夏有幸与福建成为“对接省”,省际合作,政府搭桥。汪主任告诉记者,在银川就有福州街、华西街,东部的烙印随处可见。宁夏电信每年派高层考察福建电信,学习他们的管理模式和业务运作。运营商之间的合作为此后福富软件与宁夏电信的关系奠定了基础。他还提到,福富软件的杨林总经理非常重视宁夏电信的项目,每年都会来宁夏电信交流考察。同时,宁夏电信还派出中层人员去福建电信挂职锻炼,比如现在的市场部主任就曾去福建挂职。
  福富软件与宁夏电信在IT项目上的合作,除了西部开发的机遇,更多的还是电信信息化大环境的影响。宁夏跟东部省份相比相对落后,在电信新技术应用方面难免落后一拍。比如,福建电信早在2000年就建设了经营分析系统,且升级多次,而宁夏电信到2004年才投入该系统建设。虽然宁夏电信的客户群不断扩大,但毕竟自己的开发力量不够,不像福建电信公司能够依托福富软件自行研发,所以宁夏电信只能“借用外力”来建设信息化系统。汪主任告诉记者,他在市场部工作,对电信市场的竞争激烈深有体会。正是因为有先进的信息化支撑系统,宁夏电信才在严酷的市场竞争中稳中有增。
  张主任表示,2003年信息化部牵头综合结算系统项目,当时赶上“非典”,现在回忆起来仍有非常的感受。她说:“当时我们给的费用比较低,但福富软件公司不计较,一心一意为客户着想。”她强调,双方在项目上沟通比较默契,因为福富软件有与电信合作的经验,更有开拓进取的决心。通过宁夏电信综合结算系统,福富一步一个脚印走出省外,走向全国电信支撑软件大市场。
  综合结算系统上线后,2004年双方再接再厉,上马经营分析系统。据记者了解,宁夏电信在对福建进行实地考察后,决定于2004年6月引进福富经营分析系统。该系统的数据量很大,可以进行多维度分析,包括时间、地域、产品、客户等维度,指标有100多个。汪主任说,过去靠手工算,要几个月才能得到一次数据,现在实时分析,公司各个层面的管理人员均可以实时看到相应的数据。他还说,经营分析系统犹如“市场情报系统”,能够看到各运营商的客户情况,包括话务量的变化。同时能清楚反映自己各个产品的情况。作为渠道系统,从中可看到哪些用户在用哪些产品,从而有针对性地推广附加产品和服务。在采访间隙,汪主任还带我们参观了经营分析系统,切身感受系统丰富而强大的分析功能。
  今年,宁夏电信要再投入资金,把经营分析系统扩大、升级,生成企业数据应用门户。正是通过一个个项目的磨合与沟通,双方的合作将更为紧密和默契,更上一层楼。

  CRM让关系“升级”

  CRM(客户关系管理系统)是电信运营商重要的支撑系统,是运营商从产品为主导向客户为导向的转折纽带。目前,福富正在承接宁夏电信的CRM项目,在为宁夏电信信息化不断升级的同时,双方的战略关系也在升华。
  2006年,宁夏电信CRM项目启动。通过综合评标,福富软件成功中标,双方合作开启了新的一幕。
  福富软件派出以高级技术总监卢捍华为项目经理的项目实施团队。在银川,记者见到了卢捍华——这位被双方人员亲切称呼为“卢老师”的学者型项目经理。卢老师是南京邮电大学的教授,也是电信支撑软件领域的资深专家。人们称呼他“老师”,不仅仅是因为他在南邮还带着16个研究生,也是因为他在业内的影响力和丰富的实践经验。
  但是,项目之初,卢老师带领的这个团队还是有令人担心之处——卢老师年龄大,西北的气候跟南方差别明显,而项目经理的工作又非常辛苦,他的身体能否支撑得住;而在他麾下的一个个年轻人,看上去又是那么的风华正茂而略显羞涩,这个有老有少的团队,能够胜任CRM这个宁夏电信倾力打造的重大项目吗?
  而卢老师,用他的实际行动打消了大家的疑虑,在他的带领下,项目组成员快速成长为独当一面的专业能手。现在,记者接触过的宁夏电信的人员几乎都认为,卢老师拥有丰富的理论知识与实践积累,是一个很好的项目掌舵人。为了尽快让项目成员尽快适应不同的业务环境,熟悉客户情况,进入项目角色,卢老师经常利用下班时间给项目组成员讲课,并身先士卒,多次与宁夏电信一线人员座谈,了解用户需求,为项目的实施奠定了坚实的基础。
  在采访中,记者感到,宁夏方面非常看重这个项目,投入也是近年来最多的。刘仲弟副总经理告诉记者,CRM系统非常重要,关系到电信转型战略的成功实施。他说,在决定上CRM之前,原电信“97系统”已运行了10年。面对市场的变化,面临新业务的涌现,“97系统”已不能满足企业运营的需要,改造呼声很大。当然,这个项目的启动也是一个厚积薄发的过程。通过前期准备,信息化部与本地网一线人员通力配合,做过多次模拟测试,最后决定通过招标引进合作团队。
  招标过程中,宁夏电信接触了不少开发商,最终认为福富软件的CRM与BOSS贴合最紧,相较其他几个厂家而言,更贴近宁夏电信的实际需求,加上之前的合作基础与福富软件在市场上的口碑,最终将目光锁定在了福富软件。2006年CRM项目正式开始部署和实施。刘总说,令他们感动的是,宁夏电信地处西部,而且资金实力不是很雄厚,投入会少一些,但福富软件表示,哪怕自己牺牲一些,也要把项目做好,而且派出IT支撑专家卢捍华教授坐镇,单从专家下一线这点来看,就足以令宁夏电信感动。
  刘总表示,从目前的情况看,此项目一期的目标均已实现,给经营带来的好处显而易见。业务营运原来是后台管,现提到前端管理;原来是面向产品,现在是面向客户。客户管理前移到营业厅后,改变了“97系统”单纯的产品受理模式,现在是受理与客户管理并重。更重要的是流程建立起来了,业务运营效率明显提升,而且建立了跨系统共享的产品销售目录体系。用张主任的话说,CRM把所有业务受理整合到系统里,实现“一台清”。这样,统一入口,以客户为中心,新的经营模式更为适应新的品牌营销战略,如电信“我的e家”、“号码百事通”等品牌,在CRM的模式下运营良好。张主任表示,CRM一期已实现全业务覆盖,下一阶段将在客户中心、网上营业厅、客户信息统一管理、商机管理,合作伙伴管理、信用管理等方面进行全面铺开。
  刘总还表示,福富CRM系统架构合理,适应强,扩展性好,支撑到位,这得益于福富软件20年的电信业务积淀,以及其良好的技术和业务沟通能力。另外,福建有人才优势,福富软件有在福建电信多年的成功经验支撑,在中国电信集团层面影响大,而且福富软件创业20年,起步比较早,造就了过硬的队伍,后期积极向外省拓展,锤炼了自己的竞争力。令宁夏电信感动的还有,虽然距离比较远,但福富用有限的项目成本发挥了最大的项目效率。他希望下一步双方有更多的合作机会。
  当前中国电信面临战略转型,信息化的作用越来越重大。在宁夏,移动占据40%%的市场份额,电信占30%%,但70%%的新增市场被移动拿走,他们的价格战有很大的吸引力,如推单向收费、各种套餐等。面对强大的对手,固话业务如何赢得竞争?虽然固话有自己的优势,如保密不离线,可信度高,宽带资源丰富。但汪主任表示,要用户放弃移动通信全用固话是违背客观规律的,因此固话运营商必须实行全业务经营。
  近几年,电信向综合信息服务提供商转型成为趋势。语音业务价值越来越低,必须在非语音领域进行拓展,向数据业务、多媒体业务进军。刘总说,网络转型是基础,网络移动化、IP化势在必行。同时,一张网包含多种业务,语音、数据、图像的融合将使支撑软件变得越来越重要。当然,转型的投资是很大的。中国电信集团公司非常重视IT建设,过去认为IT是后台系统,现在则把它看作生产系统,如果IT系统出问题,整个运营就会出问题。刘总告诉记者:“过去在信息化上认识不到位,现在认识到位了,投入也逐渐到位,宁夏电信IT投入已占到全部投入的10%%以上,而过去是小于5%%。”
  刘总还表示,福富软件是值得信赖的合作伙伴,宁夏电信将在今后的IT项目建设中,让福富软件公司更多地参与。他强调,他们选择供应商的原则是:首先,对运营商的理解,第二是技术的前瞻性,第三是对小省IT项目的重视,合作有诚意。
  有朋自东南来,不亦“福”乎?西北之行圆满结束,愿福富软件与宁夏电信的合作地久天长。


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