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[中电报评论] C网转换重在用户体验 |
荐 ★★★ |
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| C网转换重在用户体验 |
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作者：海扬 |
文章来源：中国电子报 更新时间：2008-10-10 9:26:06  |
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从10月1日起，原来由中国联通经营的CDMA网络(以下简称C网)经营主体正式转给中国电信经营。这标志着中国电信正式接手C网运营，C网原有的4200多万用户也随之“改换门庭”。如此大规模地进行跨经营主体、跨电信网络的迁移用户，在中国电信业发展历史上尚无先例。用户交接顺利与否，直接关系到中国电信C网运营成败。
C网转换涉及中国电信和中国联通在C网人员、网络、业务等多个方面的交接。对于中国电信来说，最重要的莫过于尽量保障C网用户顺利转移，在交接过程中不流失。中国电信首先需要让C网的客户群，在最短的时间内对其产生认同感。认同感的产生不会凭空而来，中国电信仅仅依靠宣传攻势肯定难以奏效，关键在于能否让用户体验到同样甚至优于中国联通的服务质量。
用户体验来自于软、硬两个方面。硬的方面主要体现在技术因素上。中国电信需要在接手C网时，不降低网络运行质量。原来中国联通的C网与GSM网络在网络、机房、基站、IT支撑系统等方面共享，两个网络很难在短时间内完全分开。这就需要中国电信和中国联通在以后一段相对较长的时间内进行合作。这是一项繁复、细致的工作，毕竟在电信重组后，中国电信和中国联通是两个相对独立的竞争主体。如果处理不好，C网和中国联通GSM网络共用的机房中很可能出现“断电”、“掉线”等现象，直接影响到C网用户的使用体验。此外，原有的C网还承载了大量的数据应用与增值服务，这还会牵扯到众多SP（服务提供商）、CP（内容提供商）的合作协议、服务代码、业务流程等的变更与调整。
软的方面则体现在客户服务上。一个好的客户服务界面可能比技术更重要。首先是庞大的C网用户数据库迁移以及随后和中国电信客户服务系统的对接。这个过程可能会使网络的交接更复杂，因为具体的客户服务很多都是由人来操作，这就容易出现纰漏。中国电信需要对营业厅、10000服务电话等服务渠道的业务受理、服务流程进行相应调整，很可能要和用户签订一系列新的服务转换协议。此外，中国电信的客服人员原来没有移动业务运营的经验，在交接之后需要接受大量的业务培训。
中国电信在接受C网用户的过程中，肯定会经历一个痛苦的磨合期。这一阶段，细节决定成败，中国电信最需要的是耐心。
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